통계 - 전화 응대 현황 확인하기
왼쪽 메뉴의 통계는 전화 응대에 대한 통계입니다. 오늘 전화가 얼마나 왔고 콜봇이 얼마나 처리했는지, 고객이 어떤 경로로 전화했는지, 직원별 응대가 어땠는지를 봅니다. 챗봇이 답하지 못한 질문을 보는 통계는 여기가 아니라 챗봇 상세의 통계 탭에 있으니 헷갈리지 마세요.
위치: 통계
통계 메뉴는 콜봇과 전화상담을 이용하는 조직에 표시됩니다. 화면 제목 옆에 샘플 데이터 표시가 있다면 실제 집계가 아니라 화면 확인용 예시 수치가 보이는 상태이며, 이때는 내려받기 버튼도 비활성화됩니다. 실제 수치로 판단해야 한다면 조직의 CertiLife 담당자에게 확인하세요.
어떤 통계를 볼까요?
| 화면 | 이런 질문에 답합니다 |
|---|---|
실시간 통계 | 지금 전화 응대가 잘 돌아가고 있나요? 오늘 몇 통 왔고 콜봇이 몇 통 처리했나요? |
마케팅 통계 | 고객이 어떤 경로로 전화했나요? 무엇을 가장 많이 물었나요? |
직원 통계 | 직원별로 몇 통을 받았고 부재중은 얼마나 되나요? |
오늘의 전화 응대 현황 보기
위치: 통계 > 실시간 통계
전화 응대 운영 현황을 한 화면에서 봅니다.
오늘:오늘 통화,콜봇 처리,상담사 연결,부재중건수오늘의 콜 알림: 확인이 필요한 알림.통화 기록에서 확인으로 해당 통화로 이동합니다회선 현황: 회선별통화중/대기중상태콜 유입 현황: 오늘 시간대별전체 인입,콜봇 처리,상담사 이관. 범례를 누르면 그 항목을 차트에서 숨기거나 다시 표시합니다연결 결과:연결 성공률,연결 성공,연결 실패,총 상담시간,평균 상담시간
부재중이 많거나 연결 실패가 늘었다면 전화상담의 상담사 상태와 상담 가능 시간을 점검해 보세요.
어떤 경로로 전화가 왔는지 보기
위치: 통계 > 마케팅 통계
통화 기록에서 분석된 유입 경로를 기준으로 한 통계입니다.
- 기간을
최근 7일또는기간 선택으로 정합니다. - 위쪽에서
전화 문의,부재중·미연결,신규 고객건수를 확인합니다. 채널별 유입 분석,문의 키워드 TOP 5,월별 유입 추이,시간대별 인입 분포를 봅니다.
문의 키워드 TOP 5에 자주 나오는 주제는 콜봇 지식 베이스와 백과사전에 내용이 충분한지 확인하는 단서가 됩니다. 유입 경로가 확인되지 않은 통화는 채널별 분석에서 제외되고 그 건수가 함께 표시됩니다. 기록은 CTI 다운로드 버튼으로 CSV 파일로 내려받습니다.
직원별 응대 현황 보기
위치: 통계 > 직원 통계
- 기간을
이번 달,지난 달,기간 선택중에서 고릅니다. - 위쪽에서
응대 콜 수,부재중 콜,평균 통화 시간,고객 긍정 감정,클레임 건수,당겨받기 응대를 확인합니다. 직원별 응대 콜 수 비교차트와직원별 상세 지표표(총 통화,응대 콜,발신콜,부재중,당겨받기,전달받음,전달 실패,평균 통화,긍정 감정,클레임)를 봅니다.
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통화 수와 감정 지표는 AI 분석을 포함한 참고 수치입니다. 어려운 문의를 많이 맡은 직원은 통화 시간이 길고 클레임이 많게 보일 수 있습니다. 개인 평가에 그대로 쓰기보다 업무 배분과 교육 주제를 찾는 데 활용하세요.