전화상담 - 콜봇과 상담사의 통화 응대하기
전화상담은 전화 응대를 위한 작업 화면입니다. 콜봇이 받고 있는 전화, 상담사 연결을 기다리는 전화, 내가 통화 중인 전화가 실시간으로 보입니다. 상담사의 일은 세 가지입니다. 기다리는 콜을 받고, 통화 내용을 확인하고, 끝나면 기록을 남깁니다. 메뉴 이름은 화면에 전화상담으로 붙여 표시됩니다. 이 문서는 전화를 받는 사람을 화면 표기대로 상담사라고 부릅니다.
위치: 전화상담 (메뉴를 누르면 바로 상담 화면이 열립니다)
전화상담 메뉴는 콜봇을 이용하는 조직에 표시됩니다. 이용 범위에 따라 이 메뉴가 상담 화면 대신 상담 내역의 전화 상담 내역으로 연결될 수 있습니다. 또 일부 기능은 화면에 "아직 준비되지 않았습니다"로 표시될 수 있으며, 그 경우 해당 기능은 아직 쓸 수 없습니다.
화면 구성
화면은 세 열입니다. 왼쪽에서 통화를 고르고, 가운데에서 내용을 보고 기록하고, 오른쪽에서 고객을 확인합니다.
| 영역 | 탭 | 내용 |
|---|---|---|
| 왼쪽 목록 | 콜봇 | 지금 콜봇이 응대 중인 콜 (실시간) |
대기 | 지금 상담사 연결을 기다리는 콜 (실시간) | |
응대 | 지금 내가 통화 중인 콜 (실시간) | |
콜백 | 내게 배정된 미완료 콜백 예약 | |
전체콜 | 오늘 조직으로 들어온 콜 전부 (콜봇 응대 종료 포함) | |
| 가운데 | 상담 정보, 콜백 예약 | 대화록, 녹음, AI 분석, 콜백 예약, 아래쪽 상담 기록 |
| 오른쪽 | 고객 정보, 고객 메모, 콜백 | 고객 분류와 메모, 이 고객의 콜백, 상담이력 |
목록의 각 콜에는 고객 번호와 단계가 표시됩니다. 단계는 연결 대기, 통화 중, 연결 전 종료, 응대 완료이고, 기다리는 콜에는 대기 시간이 함께 보입니다. 화면 위쪽에 실시간이 표시되면 목록이 실시간으로 갱신되는 상태입니다. 전체콜은 오늘 통화만 보여 주며 고객 이름이나 전화번호로 검색할 수 있습니다. 지난 통화는 상담 내역에서 찾습니다.
이럴 때 사용하세요
| 하고 싶은 일 | 섹션 |
|---|---|
| 연결을 기다리는 고객의 전화를 받고 싶어요 | 기다리는 콜 받기 |
| 콜봇이 응대 중인 통화를 내가 넘겨받고 싶어요 | 통화 넘기고 끝내기 |
| 통화 내용을 확인하고 기록을 남기고 싶어요 | 통화 내용 확인하고 기록 남기기 |
| 나중에 다시 전화하기로 했어요 | 콜백 예약하기 |
| 고객에게 전화를 걸고 싶어요 | 고객에게 전화 걸기 |
| 자리를 비워 전화를 받을 수 없어요 | 내 상태 바꾸기 |
기다리는 콜 받기
위치: 전화상담 > 대기
대기탭에서 연결을 기다리는 콜을 확인합니다. 오래 기다린 콜부터 받으세요.- 콜의
당겨받기를 누릅니다. 내 상담사 번호가 여러 개면당겨받을 번호 선택에서 고릅니다. - "당겨받기 요청됨 — 내 전화로 연결 중입니다. 벨이 울리면 받아주세요."가 표시되고, 내 전화기의 벨이 울리면 받습니다.
"내 계정에 연결된 상담사 번호가 없습니다"가 나오면 콜봇의 사용자 관리에서 상담사 번호에 내 계정을 연결해야 합니다. "이미 연결된 통화입니다"는 다른 상담사가 먼저 받은 경우입니다.
통화 넘기고 끝내기
위치: 전화상담 > (통화 선택)
이름이 비슷한 두 버튼이 있으니 구분하세요. 통화 단계에 따라 둘 중 하나만 보입니다.
| 버튼 | 언제 | 동작 |
|---|---|---|
상담사 전환 | 콜봇이 응대 중인 통화 | 콜봇에서 사람 상담사로 통화를 넘깁니다. 전환 대상 선택에서 대상을 고릅니다 |
전달하기 | 내가 통화 중인 통화 | 다른 상담사에게 통화를 넘깁니다. 전달 대상 선택에서 대상을 고르면 연결을 기다립니다 |
전달이 성공하면 내 통화는 자동으로 종료됩니다. 상대가 받지 않거나 통화 중이면 "전달 실패 — 고객과의 통화는 그대로 유지 중입니다."가 표시되고 고객과의 통화는 끊기지 않습니다. 콜 목록의 전환 요청됨 표시는 전환을 요청했다는 뜻이며 아직 연결된 것은 아닙니다. 상담사 전환이 실패했을 때 화면에 어떤 문구가 뜨는지, 콜봇 통화가 유지되는지는 확인되지 않았습니다. 전환 요청됨이 오래 남아 있으면 콜봇 탭에서 통화가 계속 콜봇 응대 중인지 확인하세요.
통화를 끝내려면 통화 종료를 누르고 확인 창에서 다시 통화 종료를 누릅니다. 종료하면 되돌릴 수 없고, 이어서 상담 기록(후처리) 작성으로 넘어갑니다. 이 화면에는 보류나 음소거 버튼이 없으므로 그런 조작은 전화기에서 합니다.
통화 내용 확인하고 기록 남기기
위치: 전화상담 > (통화 선택) > 상담 정보
- 왼쪽 목록에서 통화를 누릅니다.
대화록을 확인합니다. 진행 중인 통화는실시간으로 발화가 표시됩니다. 화자를전체,콜봇·상담사,고객으로 거르거나 검색할 수 있고, 글자 크기를 바꿀 수 있습니다. 발화를 누르면 그 시점부터 녹음이 재생됩니다.- 통화가 끝나면
AI 분석에 요약, 키워드, 고객 감정, 종료 사유가 자동으로 채워집니다.요약을 메모로 복사를 누르면 요약을 상담 메모로 가져옵니다. - 아래쪽
상담 기록에서 분류 항목을 고르고메모를 적은 뒤저장합니다. 메모는 조직이 정한 양식으로 미리 채워져 있습니다. - 후속 처리까지 끝났다면
후처리 완료를 누릅니다. 기록이 저장되고 내 상태가 통화대기로 돌아가 다음 전화를 받을 수 있게 됩니다.
녹음은 콜봇 구간과 상담사 구간으로 나뉘며, 재생 속도를 바꾸거나 파일로 내려받을 수 있습니다. 상담 기록의 항목은 관리자가 상담 기록 설정에서 정합니다. AI 통화 결과에 자동 적용됨이 표시되면 조직 설정에 따라 AI가 기록을 자동으로 채운 것이니 내용이 맞는지 확인하세요. 참고용이면 자동으로 채워지지 않으므로 직접 고릅니다.
대화록은 음성 인식 결과라 일부 부정확할 수 있습니다. 이름, 숫자, 날짜처럼 중요한 내용은 녹음을 들어 확인하세요. 민감정보 저장 거부가 설정된 통화는 대화록과 녹음이 보관되지 않습니다.
콜백 예약하기
위치: 전화상담 > (통화 선택) > 콜백 예약
- 가운데
콜백 예약탭을 엽니다. 예약 일시와담당자 번호를 고르고콜백 예약 노트에 무엇 때문에 다시 전화하는지 적습니다. 고객 전화번호는 자동으로 채워집니다.콜백 예약을 누릅니다.
예약한 콜백은 담당 상담사의 콜백 탭에 나타납니다. 시간이 되면 콜백의 시도를 눌러 전화걸기를 엽니다. 필요 없어진 예약은 취소로 삭제하며 되돌릴 수 없습니다. 콜백 상태는 예약 대기, 완료, 실패, 수동 완료로 표시됩니다. 웹 통화는 고객 번호가 없어 콜백을 예약할 수 없습니다.
고객에게 전화 걸기
위치: 전화상담 > 전화걸기
전화걸기를 누릅니다.상담사 번호와발신번호를 고르고 고객 전화번호를 입력합니다.- 콜봇이 먼저 안내하게 하려면
아웃콜 멘트 사용을 켜고에이전트를 고릅니다. 통화 걸기를 누릅니다.
발신에는 통화 요금이 발생합니다. 상담사 번호가 없으면 콜봇의 사용자 관리에서, 발신할 번호가 없으면 번호 관리에서 먼저 준비해야 합니다.
통화 뒤 알림톡 보내기
위치: 전화상담 > (통화 선택) > 알림톡
통화에서 안내한 내용을 글로 남겨 주려면 위쪽의 알림톡을 누릅니다. 알림톡 보내기 창에서 발송 채널과 알림톡 템플릿을 고르고 보내기를 누르면 이 통화의 고객 번호로 발송됩니다. 승인된 템플릿이 없으면 CRM에서 템플릿을 먼저 준비해야 합니다. 자주 보내는 안내는 관리자가 상황별 콜백으로 묶어 둘 수 있습니다.
내 상태 바꾸기
위치: 전화상담 > 상담사 상태
화면 위쪽 상담사 상태 옆의 드롭다운(내 상담사 번호와 현재 상태가 표시됨)에서 지금 상태를 고릅니다. 콜봇은 통화대기 상태인 상담사에게만 전화를 넘깁니다.
| 그룹 | 상태 |
|---|---|
상담 | 통화대기, 수신 안함, 후처리 |
업무 | 작업, 교육, 회의 |
휴게 | 식사, 휴식, 자리비움 |
자리를 비울 때 상태를 바꿔 두지 않으면 받을 수 없는 전화가 넘어옵니다. 통화가 끝나면 자동으로 후처리가 되고, 후처리 완료를 누르면 통화대기로 돌아갑니다. 상담사 상태를 누르면 다른 상담사들의 상태도 볼 수 있습니다. 착신전환으로 표시된 번호는 상태와 관계없이 바로 전환됩니다.
고객 정보와 메모 남기기
위치: 전화상담 > 고객 정보
오른쪽 고객 정보에는 고객 번호, 응대한 에이전트, 유입 경로, 과거 통화가 표시됩니다. 연필 아이콘을 눌러 고객 분류와 차단 표식을 기록하고, 고객 메모에 다음 통화에서 참고할 내용을 남깁니다. 고객 메모는 통화가 아니라 고객(번호)에 붙는 메모라 다음에 같은 번호로 전화가 오면 다시 보입니다.
차단 표식은 표시만 할 뿐 실제로 전화 수신을 차단하지는 않습니다. 웹 통화는 고객 번호가 없어 고객 정보와 메모를 저장할 수 없습니다.
함께 보기
- 콜봇 시작하기: 전화를 받는 AI 상담원 만들기
- 통계: 전화 응대 현황 보기
- 상담 내역의 전화 통화 기록: 지난 통화 찾아보기