자동메시지 - 상담 중 자동으로 나가는 안내 정하기
고객이 상담을 요청하면 "상담원을 연결하고 있습니다", 시간 외에는 "내일 오전에 답변드리겠습니다" 같은 안내가 자동으로 나가야 고객이 기다릴 수 있습니다. 자동메시지에서는 상담의 각 시점에 자동으로 나가는 문구를 정합니다. 문구는 조직의 말투로 바꾸고, 고객이 언제 어떻게 답을 받을지 구체적으로 적는 것이 핵심입니다.
위치: 설정 > 자동메시지
어떤 메시지를 바꿀 수 있나요?
| 탭 | 메시지 | 언제 나가나요 |
|---|---|---|
고객 정보 수집 | 정보 입력 화면 | 상담 전에 고객에게 이름·연락처 등을 받을 때 |
상담 시작/완료 | 상담 시작 메시지 | 고객이 상담을 시작할 때 |
상담 완료 메시지 | 상담원이 상담을 완료할 때. 상태가 '완료'가 되는 경우와 '종료'가 되는 경우 모두 나갑니다 | |
상담원 배정 | 상담원 배정 메시지 | 상담원이 배정되었을 때 |
상담원 비활성화 메시지 | 모든 상담원이 비활성화 상태일 때 | |
운영 시간 외 | 운영 시간 외 메시지 | 설정된 상담 시간 외에 고객이 문의할 때 |
AI 전화 콜백 | 콜백 문자 | 콜봇 통화가 끝났을 때 |
메시지 문구 바꾸기
위치: 설정 > 자동메시지 > 상담 시작/완료
- 바꿀 메시지의 탭을 엽니다.
메시지 내용을 고칩니다. 오른쪽메시지 예시에서 고객에게 보일 모습을 확인합니다.- 고객 이름처럼 그때그때 달라지는 값은
변수 안내를 눌러삽입버튼으로 넣습니다. 발송 시점의 값으로 바뀌어 나갑니다. - 필요하면
이미지 첨부로 이미지를 넣습니다. JPG, PNG, 최대 5MB이며2:1또는3:4비율로 잘립니다. - 화면 아래 "변경사항이 있습니다" 저장 바의
저장을 누릅니다.
변수를 손으로 입력하다 오타가 나면 바뀌지 않은 채 그대로 고객에게 나갑니다. 변수 안내 창의 삽입 버튼을 쓰는 것이 안전합니다.
운영 시간 외 메시지에는 "지금은 상담 시간이 아닙니다"로 끝내지 말고, 상담 가능 시간과 답변 받을 시점을 함께 적어 주세요.
상담 전에 고객 정보 받기
위치: 설정 > 자동메시지 > 고객 정보 수집
상담원이 연결되기 전에 고객에게 이름과 연락처를 받아 두면, 고객이 채팅창을 떠나도 연락할 수 있습니다.
안내 문구의제목과부가 설명을 적습니다.수집 항목에서고정 항목(이름,연락처,이메일,생년월일) 중 받을 것을 고릅니다. 최소 1개는 필요합니다.- 더 필요한 정보는
커스텀 항목으로 추가합니다. 최대 3개이며항목명, 입력 형태(한 줄/여러 줄),필수여부를 정합니다. - 오른쪽
미리보기에서 고객에게 표시되는 정보 수집 화면을 확인하고저장합니다.
함께 정할 수 있는 알림이 두 가지 있습니다.
정보 수집 완료 알림: 켜면 고객이 정보를 입력한 뒤에 상담 인입 알림이 갑니다. 입력 전에는 알림이 가지 않습니다.이탈 고객 답변 알림: 웹채팅을 떠난 고객에게 상담원의 답변을 SMS로 알립니다. 연락처를 수집한 고객에게만 해당하며, 채팅창에서 5분 이상 활동이 없거나 채팅창을 떠났을 때 발송됩니다. 발송 후 3분 안에 다시 방문하면 중복 발송되지 않습니다.
항목이 많을수록 고객이 입력을 포기합니다. 연락에 필요한 최소한만 받고, 주민등록번호나 상세한 증상 같은 민감한 정보는 받지 마세요. 기준은 개인정보 및 보안을 참고하세요.
상담 중에 추가로 정보를 요청하려면 상담원이 상담 화면에서 정보 수집 메시지 발송을 씁니다.
콜봇 통화 뒤 알림톡 자동으로 보내기
위치: 설정 > 자동메시지 > AI 전화 콜백
콜봇 통화가 끝나면 상담사가 누르지 않아도 고객에게 알림톡을 자동으로 보낼 수 있습니다. 어느 설정으로 나갈지는 통화가 끝난 시각이 상담 시간 안인지 밖인지로 정해집니다.
| 블록 | 적용되는 때 | 기본 |
|---|---|---|
상담 외 시간 | 상담 시간이 아닐 때 통화가 끝난 경우. 상담사가 바로 응대할 수 없는 시간대입니다 | 발송 |
상담 시간 | 상담 시간 안에 통화가 끝난 경우. 상담사가 직접 응대하는 시간대입니다 | 발송 안 함 |
위쪽 토글을 사용 안함으로 두면 두 블록의 설정과 관계없이 통화 후 알림톡을 보내지 않습니다. 이 탭은 화면 안의 저장 버튼으로 따로 저장합니다. AI 콜봇이 연동되어 있지 않으면 설정해도 발송되지 않습니다.
카카오 상담톡에서는 다르게 동작할 수 있습니다
화면 위쪽에 "카카오 상담톡 유료 메시지가 꺼져 있습니다"라는 안내가 보인다면, 카카오 채널에서는 다음과 같이 동작합니다.
- 상담 시작과 운영 시간 외 문구가 카카오의 기본 문구로 대체되고 변수도 바뀌지 않습니다.
- 상담원 배정과 고객 정보 수집 메시지는 발송되지 않습니다.
- 상담 완료와 상담원 비활성화 메시지는 그대로 발송됩니다.
여기에 적은 문구를 카카오 채널에서도 그대로 쓰려면 채널 설정에서 변경하기를 눌러 카카오 상담톡 유료 메시지를 켭니다.