알림 설정 - 상담이 들어오면 누구에게 알릴지 정하기

상담이 들어왔는데 아무도 모르면 고객은 기다리다 떠납니다. 알림 설정은 언제, 누구에게 알릴지를 정합니다. 대상은 둘입니다. 관리자에게는 알림톡으로, 상담사에게는 Studio 안의 알림으로 알립니다. 두 화면 모두 고르는 즉시 적용되며(5초 이내) 저장 버튼이 없습니다.

위치: 설정 > 운영 설정 > 관리자 알림, 상담사 알림

관리자에게 알림톡으로 알리기

위치: 설정 > 운영 설정 > 관리자 알림 > 상담 인입 알림톡 발송 정책

상담이 들어왔을 때 관리자에게 알림톡을 보낼 기준을 정합니다. 조직의 모든 채널에 공통으로 적용됩니다.

선택지	알림이 가는 때	이런 조직에
상담원 연결 요청시 발송	고객이 상담원 연결을 요청했을 때	챗봇이 1차로 응대하고 사람은 필요할 때만 받는 조직. 알림이 적습니다
챗봇 상담 시작시 발송	고객이 챗봇과 상담을 시작했을 때	모든 문의를 빠짐없이 지켜보고 싶은 조직. 알림이 많습니다

지금 적용된 쪽에 적용 중이 표시됩니다. 문의량이 많은 조직에서 챗봇 상담 시작시 발송을 고르면 알림이 지나치게 많아질 수 있으니, 먼저 상담원 연결 요청시 발송으로 시작해 보세요.

자동메시지에서 정보 수집 완료 알림을 켜 두었다면, 고객이 정보를 입력한 뒤에 상담 인입 알림이 갑니다.

상담사에게 알리기

위치: 설정 > 운영 설정 > 상담사 알림 > 상담사 알림 정책

항목	선택지	뜻
상담사 알림 정책	전체 상담사	모든 상담사에게 알립니다. 누구든 먼저 받는 방식일 때
	배정 상담사 + 참조자	그 상담에 배정된 상담사와 참조자에게만 알립니다. 담당이 정해져 있을 때
챗봇 진행 중 알림	알림 받음	챗봇이 응대하는 동안에도 알림을 받습니다
	알림 안 함	챗봇이 응대하는 동안에는 알리지 않습니다

상담사가 여러 명인데 전체 상담사로 두면 같은 알림이 모두에게 가서 "누가 받겠지" 하고 놓치기 쉽습니다. 담당 구분이 있다면 배정 상담사 + 참조자가 맞습니다.

알림을 놓치지 않으려면

• 알림만으로는 부족합니다. 상담 가능 시간에는 상담 화면의 대기 탭을 주기적으로 확인하는 담당자를 정해 두세요.
• 상담 시간 외에 들어온 문의는 자동메시지의 운영 시간 외 문구로 언제 답을 받을 수 있는지 안내합니다.
• 화가 난 고객을 챗봇이 감지해 알리게 하려면 챗봇에 컴플레인 대응 도구를 추가합니다.
• 어떤 문의를 사람에게 넘길지는 상담원 연결 정책에서 기준을 세우세요.