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백과사전 - 조직의 상담 지식 문서 관리하기

백과사전은 조직의 상담 지식을 한곳에 모아 두는 문서 보관소입니다. 여기 등록한 문서는 세 군데에서 함께 쓰입니다. v2 챗봇의 학습자료로 연결되고, 콜봇의 지식 베이스에 담기고, 상담원이 상담 화면의 상담 백과사전에서 찾아봅니다. 문서를 한 번만 잘 관리하면 챗봇, 콜봇, 상담원의 안내가 같은 내용으로 맞춰집니다.

위치: 백과사전 (화면 제목은 상담 백과사전으로 표시됩니다)

문서를 만드는 방법은 두 가지입니다. 태그 추가로 빈 문서를 만들어 직접 쓰거나, 파일 업로드로 가지고 있는 파일을 문서로 바꿉니다. 이미 있는 문서를 파일로 통째 바꾸려면 그 문서를 연 뒤 위쪽 업로드를 씁니다.

구조 이해하기: 폴더, 태그, 문서​

백과사전은 태그가 중심입니다. 태그 하나가 주제 하나(예: "주차 안내", "보톡스")이고, 그 태그에 문서가 연결됩니다. 태그가 많아지면 폴더로 묶습니다. 왼쪽 목록은 세 부분입니다.

영역내용
즐겨찾기자주 쓰는 폴더와 태그. ★를 눌러 추가합니다
폴더폴더와 그 안의 태그
폴더 없음어느 폴더에도 속하지 않은 태그

위쪽 태그 키워드 검색으로 태그를 찾고, 모두 접기 / 모두 열기로 목록을 정리합니다.

이럴 때 사용하세요​

하고 싶은 일섹션
새 안내 문서를 직접 쓰고 싶어요새 문서 직접 작성하기
가지고 있는 파일을 등록하고 싶어요파일을 올려 문서 등록하기
안내 내용이 바뀌어 고치고 싶어요문서 내용 고치기
문서 하나를 새 파일로 통째 바꾸고 싶어요파일로 문서 덮어쓰기
상담원이 버튼 하나로 안내 문구를 넣게 하고 싶어요상담원용 빠른 입력 문구 만들기
고객에게 붙일 태그를 만들고 싶어요고객 태그 만들기
등록한 문서를 챗봇이 쓰게 하고 싶어요AI 학습자료 설정에서 연결

새 문서 직접 작성하기​

위치: 백과사전 > 추가 > 태그 추가

  1. 왼쪽 아래 추가를 누르고 태그 추가를 고릅니다.
  2. 태그가 만들어지면서 빈 문서가 함께 생기고, 바로 이름을 입력할 수 있습니다. 주제가 드러나게 짓습니다.
  3. 오른쪽 편집기에 내용을 씁니다. 보이는 모습 그대로 편집하는 방식이며, 위쪽 서식 도구로 굵게, 밑줄, 제목, 목록, 번호 목록, 인용을 넣습니다.
  4. 오른쪽 위 저장을 누릅니다.
저장하지 않고 이동하면 사라집니다

이 화면에는 저장하지 않은 내용을 지켜 주는 확인 창이 없습니다. 다른 태그를 누르거나 다른 메뉴로 이동하기 전에 반드시 저장을 누르세요. 또 이전 버전으로 되돌리는 기능이 없으므로, 크게 고칠 때는 원래 내용을 따로 복사해 두는 것이 안전합니다.

파일을 올려 문서 등록하기​

위치: 백과사전 > 추가 > 파일 업로드

  1. 추가 > 파일 업로드를 고릅니다. 여러 파일을 한 번에 올릴 수 있고 파일마다 태그와 문서가 새로 생깁니다. 문서를 열지 않은 상태라면 위쪽 업로드도 같은 창을 엽니다.
  2. 문서 업로드 창에 파일을 끌어다 놓거나 눌러서 선택합니다. Office, PDF, CSV 파일을 올릴 수 있고, 형식·개수·크기 한도는 창에 표시됩니다.
  3. Excel 파일이라면 Excel 시트 처리를 고릅니다. 한 문서로 합치기는 파일 전체를 문서 하나로, 시트마다 문서로 분리는 시트마다 「파일명_시트명」 태그를 만듭니다.
  4. 업로드를 누릅니다.

올린 파일은 문서로 변환되는 데 시간이 걸립니다. 진행 상황은 오른쪽 아래 업로드 트레이에서 봅니다.

트레이의 상태뜻
대기, 변환 중처리하고 있습니다
준비됨끝났습니다. 문서 열기로 바로 확인합니다
재시도 예정일시적인 문제로 자동으로 다시 시도합니다. 따로 누를 것은 없습니다
실패변환하지 못했습니다. 표시된 사유를 확인하고 파일을 고쳐 다시 올립니다

변환된 문서는 원본과 모양이 다를 수 있습니다. 표나 이미지가 많은 파일은 올린 뒤 내용이 제대로 들어왔는지 꼭 열어 보세요.

문서 내용 고치기​

위치: 백과사전 > (태그 선택) > 본문 편집

  1. 왼쪽에서 태그를 누르면 오른쪽에 연결된 문서가 열립니다. 문서가 둘 이상이면 문서 선택에서 고릅니다.
  2. 본문을 고치고 저장을 누릅니다.

올렸던 원본 파일이 필요하면 원본 다운로드를 누릅니다. 직접 작성한 문서처럼 업로드 원본이 없는 문서는 내려받을 수 없습니다. 일부 문장이 아니라 파일 전체로 바꾸려면 파일로 문서 덮어쓰기를 보세요.

고치면 어디에 반영되나요?

v2 챗봇은 연결이 "최신 내용 자동 반영"으로 되어 있으면 검색 준비가 끝난 뒤 고친 내용을 자동으로 씁니다. 특정 버전에 고정된 연결은 AI 학습자료 설정에 수정 내용 미반영으로 표시되니 거기서 최신 내용 자동 반영을 눌러 주세요.

파일로 문서 덮어쓰기​

위치: 백과사전 > (태그 선택) > 업로드

고쳐 쓴 파일이 있고 문서의 태그와 이름은 그대로 두고 싶을 때 씁니다. 새 문서를 추가하지 않고 열려 있는 문서의 내용만 파일 내용으로 바뀝니다.

  1. 왼쪽에서 태그를 눌러 바꿀 문서를 엽니다.
  2. 위쪽 업로드를 누릅니다. 마우스를 올리면 파일로 이 문서 덮어쓰기라고 표시됩니다.
  3. 이 문서를 덮어쓰게 돼요 창에서 이어서 진행을 누릅니다.
  4. 문서 덮어쓰기 창에서 파일 1개를 고르고 덮어쓰기를 누릅니다. 이 창에서는 파일을 하나만 올릴 수 있고 Excel 시트 분리도 없습니다.

변환이 끝나면 문서가 새 내용으로 다시 열립니다. 진행 상황은 업로드 트레이에서 봅니다. 이전 내용은 버전 기록에 남습니다.

저장하지 않은 편집은 사라집니다

본문을 고치던 중이라면 먼저 저장을 누르세요. 확인 창에도 같은 경고가 표시됩니다.

추가와 덮어쓰기를 헷갈리지 마세요

문서를 하나 더 만들려면 왼쪽 아래 추가 > 파일 업로드를 씁니다. 위쪽 업로드는 문서가 열려 있을 때만 덮어쓰기로 동작합니다. 챗봇 연결에는 문서 내용 고치기와 같은 반영 규칙이 적용됩니다.

상담원용 빠른 입력 문구 만들기​

위치: 백과사전 > (태그 선택) > 본문 편집 > 인용

편집기 위쪽에 "인용(>) 기능 사용시 빠른복사 및 빠른기입 기능을 사용하실 수 있어요"라는 안내가 있습니다. 문서에서 인용으로 적은 문단은 상담 화면에서 특별하게 동작합니다. 상담원이 그 문단에 마우스를 올리면 채팅 입력창에 넣기와 복사 버튼이 나타나, 버튼 하나로 고객에게 보낼 문구를 입력창에 넣을 수 있습니다.

그래서 문서는 이렇게 나누어 쓰는 것이 좋습니다.

  • 일반 문단: 상담원이 읽고 이해할 배경 설명, 주의사항
  • 인용 문단: 고객에게 그대로 보내도 되는 완성된 안내 문구

예를 들어 "주차 안내" 문서라면 주차장 위치와 예외 상황은 일반 문단으로, "건물 지하 2층에 2시간 무료 주차가 가능합니다."는 인용으로 적습니다.

폴더와 태그로 정리하기​

위치: 백과사전 > 추가

  • 만들기: 추가에서 폴더 추가 또는 태그 추가를 고릅니다.
  • 고치기: 태그를 고른 뒤 태그 수정에서 폴더, 태그색을 바꾸고 적용합니다. 폴더는 폴더 수정에서 폴더명을 바꿉니다.
  • 옮기기: 태그를 끌어서 순서를 바꾸거나 다른 폴더로 옮깁니다.
  • 즐겨찾기: ★를 누르면 즐겨찾기에 모입니다. 상담 화면의 상담 백과사전에서도 즐겨찾기 탭으로 빠르게 찾을 수 있습니다.
  • 잠시 끄기: 태그의 활성을 끕니다. 상위 폴더가 비활성이면 그 안의 태그도 함께 꺼진 것으로 취급되며, 태그 각각의 설정은 유지됩니다.
삭제와 이름 변경

위쪽의 삭제는 문서가 아니라 태그를 삭제합니다. 폴더를 삭제하면 안에 있던 태그는 폴더 없음으로 이동합니다. 태그명 수정은 현재 일시적으로 제한되어 있어, 이름을 바꾸려 하면 "태그명 수정은 일시적으로 제한되어 있습니다"라는 안내가 나옵니다. 태그를 만들 때 이름을 신중하게 정하세요.

고객 태그 만들기​

위치: 백과사전 > 추가 > 태그 추가

상담 화면과 CRM에서 고객에게 붙이는 고객 태그도 백과사전의 태그입니다. 따로 "고객 태그" 메뉴가 있는 것이 아니라, 여기서 태그 추가로 만든 태그가 고객 태그 목록에 나타납니다. 설정(조직 설정)의 고객 태그 화면은 목록을 보기만 하는 곳이고, 거기서 태그 추가를 누르면 이 화면으로 이동합니다.

고객 분류용 태그(예: "VIP", "재방문")는 폴더를 하나 만들어 모아 두면 지식 문서용 태그와 섞이지 않습니다.

어떤 문서를 넣어야 하나요?​

백과사전의 문서는 챗봇과 콜봇이 고객에게 그대로 안내할 수 있는 내용입니다. 고객에게 공개해도 되는 승인된 자료만 넣고, 고객 기록이나 내부 메모, 직원 연락처는 넣지 마세요. 같은 내용이 여러 문서에 다르게 적혀 있으면 답변이 흔들리므로 주제당 기준 문서를 하나로 정리하는 것이 좋습니다. 선별과 갱신 기준은 상담 지식 관리에 있습니다.

함께 보기​