CRM - 고객 데이터를 모아 메시지 운영하기
CRM은 "고객을 모으고 → 나누고 → 메시지를 보내는" 일을 하는 곳입니다. 화면의 CRM 운영 홈에도 이 흐름이 네 단계로 그려져 있습니다. 데이터 수집, 고객 프로필, 세그먼트(조건으로 나눈 고객 묶음), 메시지 운영입니다. 메시지를 보내는 방법은 두 가지입니다. 한 번 보내는 캠페인과, 조건이 맞으면 자동으로 나가는 시나리오 자동화입니다.
화면에는 풀이 없이 나오는 말이 둘 있습니다. 왼쪽 메뉴의 그룹 이름 CDP는 고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platform)의 약자로, 운영 홈이 속한 그룹입니다. NFT 인증서는 CertiLife 인증서 데이터를 뜻하며, 데이터 연동으로 CRM에 들어옵니다.
위치: CRM
CRM 메뉴는 조직의 이용 범위에 따라 보이지 않을 수 있습니다. 필요하다면 조직의 CertiLife 담당자에게 문의하세요.
메뉴 구성
| 그룹 | 메뉴 | 하는 일 | 화면 안내 |
|---|---|---|---|
CDP | 운영 홈 | 발송량, 전환률, 활성 고객, 이탈 위험 등 운영 지표를 한눈에 봅니다 | 이 페이지 |
일정 관리 | 캘린더 | 일정과 예약을 등록하고 관리합니다 | 캘린더 |
고객 데이터 | 고객 목록 | 고객을 등록하고 찾고 세그먼트로 저장합니다 | 고객 등록과 관리 |
데이터 연동 | 인증서·EMR 데이터에서 고객을 계속 가져옵니다 | 데이터 연동 | |
메시지 운영 | 메시지 템플릿 | 알림톡, 브랜드 메시지, WhatsApp 템플릿을 만듭니다 | 메시지 템플릿 |
캠페인 | 대상을 골라 메시지를 한 번 발송하거나 예약합니다 | 캠페인 | |
시나리오 자동화 | 조건에 맞는 고객에게 자동으로 메시지가 나가는 흐름을 만듭니다 | 시나리오 자동화 | |
발송 현황 | 오늘 발송, 예약 대기, 발송 완료를 확인하고 예약을 취소합니다 | 발송 현황 |
처음 메시지를 보내기까지
- 메시지 채널을 연동합니다. 설정의 채널 연동에서 알림톡 채널을 연결합니다.
- 고객을 넣습니다. 직접 등록하거나 CSV로 올리거나 데이터 연동으로 가져옵니다. → 고객 등록과 관리
- 템플릿을 만들어 심사를 받습니다. 승인된 템플릿만 보낼 수 있고 심사에 시간이 걸리므로 미리 준비합니다. → 메시지 템플릿
- 대상을 나눕니다. 필터 조건을 세그먼트로 저장합니다. → 조건으로 고객 나누기
- 보냅니다. 한 번이면 캠페인, 반복되는 안내면 시나리오 자동화를 씁니다.
- 결과를 봅니다.
발송 현황과운영 홈에서 확인합니다.
캠페인과 시나리오 자동화, 무엇을 쓸까요?
캠페인 | 시나리오 자동화 | |
|---|---|---|
| 보내는 때 | 지금 또는 정한 일시에 한 번 | 조건이 맞는 고객이 생길 때마다 계속 |
| 예 | 연말 이벤트 안내, 휴진 공지 | 시술 3일 뒤 관리 안내, 6개월 뒤 재방문 안내 |
| 실패 시 대체 발송 | 없음 | 알림톡·브랜드 메시지 실패 시 SMS 대체 발송을 설정할 수 있음 |
운영 홈에서 보는 것
위치: CRM > 운영 홈
CRM 운영 홈에서는 기간(오늘, 이번 주, 이번 달, 3개월)을 골라 지표를 봅니다. 성과 · 고객에는 발송량, 전환률, 활성 고객, 이탈 위험이, 운영 모니터링에는 성공률, 실패, 예약, 도달률이 표시됩니다. 원장 보고에 넣을 지표 이름은 이 카드 이름을 그대로 쓰세요. 각 카드의 분모와 판정 기준은 화면에 표시되지 않아 이 문서에서 확인하지 못했으므로, 화면의 설명을 따르세요. 캠페인 단위의 지표는 캠페인 성과에서 봅니다.
아래에는 발송 추이, 성과 상위 시나리오, 이탈 위험 고객, 세그먼트 분포가 있습니다. 세그먼트 분포는 고객을 신규, 재활동, 정기, 단골, 이탈위험으로 나누어 보여 주며, 각 단계의 기준은 화면에 표시되지 않습니다. 실패가 늘었다면 발송 현황에서 원인을 확인하고, 여러 건을 다시 보내려면 캠페인의 실패 재처리를 씁니다. 이탈 위험 고객은 재방문 안내 대상으로 활용합니다.
화면 라벨은 전환률입니다. 표준 표기는 "전환율"이지만, 이 문서는 화면과 같은 이름으로 찾을 수 있도록 화면 라벨을 따릅니다.
알아 둘 점
- 광고성 메시지는 마케팅 수신에 동의한 고객에게만, 정해진 시간대에만 보낼 수 있습니다. 화면의 안전 검증이 막아 주지만 기준은 CRM 메시지 발송 전 체크리스트에서 미리 확인하세요.
- CRM의 "시나리오"는 챗봇의
시나리오탭과 이름만 같고 다른 기능입니다. CRM의캠페인도 콜봇의캠페인과 이름만 같습니다. CRM 캠페인은 메시지 발송이고, 콜봇 캠페인은 전화 발신입니다. - 상담 중인 고객에게 바로 보내는 알림톡은 상담 화면에서 보냅니다.
함께 보기
- CRM 메시징: 지표 이름과 확인 위치
- CRM 세그먼트 계획
- CRM 메시지 발송 전 체크리스트