고객 등록과 관리 - 고객 목록, 세그먼트, 수신 동의, 병합
CRM의 모든 일은 고객 목록에서 시작합니다. 고객을 넣는 방법은 세 가지입니다. 한두 명은 직접 등록, 기존 명단은 CSV 업로드, 인증서나 EMR 데이터는 데이터 연동으로 넣습니다. 고객이 모이면 조건으로 나누어 세그먼트로 저장하고, 그 세그먼트에 메시지를 보냅니다.
위치: CRM > 고객 목록
고객 넣기
위치: CRM > 고객 목록 > 고객 추가
한 명씩 등록하기
고객 추가>직접 등록을 누릅니다.이름,연락처,이메일,생년월일,성별,상담태그,마케팅 수신동의를 입력하고등록을 누릅니다. 화면의 입력란 이름은마케팅 수신동의이고, 이 문서의 본문에서는 "수신 동의"로 씁니다.
명단을 한꺼번에 올리기
고객 추가>CSV 업로드를 누릅니다.파일 업로드→컬럼 매핑→결과순서로 진행합니다. 컬럼 매핑에서는 파일의 각 열이 어떤 고객 정보인지 짝지어 줍니다.
한 번에 .csv 파일 하나, 최대 5MB, 5,000행 이하로 올릴 수 있습니다. 더 많다면 나누어 올리세요. 업로드 중에 화면을 벗어나면 "업로드가 진행 중입니다. 페이지를 이탈하시겠습니까?"라는 확인이 나옵니다.
광고성 메시지는 수신에 동의한 고객에게만 보낼 수 있습니다. 명단을 올릴 때 마케팅 수신 동의 열의 값을 편의로 모두 동의로 넣지 말고, 실제로 동의받은 고객만 동의로 기록하세요. 이 열은 CSV 업로드의 필수 열입니다.
고객 찾기
"필러 맞은 지 6개월 지난 분만 골라 주세요" 같은 요청은 이 화면에서 처리합니다. 검색창에 이름이나 전화번호를 넣고 검색을 누릅니다. 조건으로 거르려면 필터를 씁니다. 목록 위쪽에는 데이터 소스, 고객 속성, 세그먼트, 내 저장 세그먼트 카드와 전체 유입경로 필터가 있습니다.
목록의 열은 고객, 프로필, 최근 활동, 고객 속성, 시나리오 편입, 최근 메시지, 유입입니다. 시술 이력과 방문일은 별도의 열이 아니라 고객 속성, EMR 연동이 넣어 주는 속성(최근 예약일, 다음 예약일 등), 고객 편집의 NFT 인증서 탭(시술 정보)으로 들어옵니다. 필터에서 고를 수 있는 조건의 전체 목록은 이 문서에서 확인하지 못했으므로 화면의 필터 항목을 따르세요.
고객을 누르면 오른쪽에 상세가 열려 프로필, 고객 연결, 고객 속성 값, 진행 중 시나리오, 최근 메시지, 유입 · 데이터 원천, 태그를 볼 수 있습니다. 아래의 편집으로 상세 편집 화면에 들어가고, 1명 캠페인으로 이 고객에게만 보내는 캠페인을 시작할 수 있습니다.
조건으로 고객 나누기
위치: CRM > 고객 목록 > 필터 조건으로 세그먼트 만들기
- 필터로 원하는 조건의 고객만 남깁니다.
필터 조건으로 세그먼트 만들기(또는새 세그먼트)를 누릅니다.현재 필터를 세그먼트로 저장창에세그먼트 이름을 적고저장합니다.
세그먼트는 조건을 저장한 것이라, 나중에 조건에 맞는 고객이 새로 생기면 그 세그먼트에 포함됩니다. 어떤 기준으로 나눌지는 CRM 세그먼트 계획을 참고하세요. "시술 3개월 뒤"처럼 고객마다 시점이 다른 안내는 세그먼트가 아니라 시나리오 자동화로 보냅니다.
운영 홈과 이 화면의 세그먼트 분포는 고객을 신규, 재활동, 정기, 단골, 이탈위험으로 나누어 보여 줍니다. 각 단계의 판정 기준은 화면에 표시되지 않아 이 문서에서 확인하지 못했습니다.
목록에서 고객을 여러 명 체크하면 아래쪽에 일괄 작업이 나타납니다. 메시지 보내기, 시나리오 할당, 태그 관리, 내보내기(CSV), 삭제를 선택한 고객에게 한 번에 적용합니다.
수신 동의 관리하기
위치: CRM > 고객 목록 > (고객 선택) > 편집 > 수신 동의
고객이 "광고 문자 그만 보내 주세요"라고 요청하면 여기서 처리합니다.
- 고객 상세의
편집을 누르고수신 동의탭을 엽니다. 광고성 메시지 발송 제외를 켭니다.- 아래쪽 저장 바의
저장 · 적용을 누릅니다.
켜면 마케팅 수신 동의가 해제되고 다음과 같이 처리됩니다. 광고성 메시지 캠페인의 예약 발송이 취소되고, 광고성 메시지가 포함된 시나리오 편입이 취소되며, 이후 자동으로 조건에 맞더라도 그런 시나리오에 다시 편입되지 않습니다. 동의와 철회 기록은 동의 이력에 남습니다. 예약 안내 같은 정보성 메시지는 이 설정과 별개입니다.
가족이나 보호자 연결하기
위치: CRM > 고객 목록 > (고객 선택) > 편집 > 고객 연결
자녀와 보호자처럼 함께 관리해야 하는 고객은 고객 연결로 묶습니다. 한 명을 리더로, 나머지를 멤버로 연결하며 리더 고객 1명당 멤버 고객은 최대 10명입니다. 멤버 추가, 리더 전환, 제외, 연결 해제로 관리하고 변경은 바로 반영됩니다. 연결을 풀어도 두 고객의 정보는 그대로 남습니다.
중복된 고객 합치기
위치: CRM > 고객 목록 > (고객 선택) > 편집 > 병합 검토
같은 사람이 채팅과 CSV로 따로 등록되면 고객이 둘로 나뉩니다. 고객 편집 화면에 "같은 전화번호를 쓰는 고객이 N건 있습니다"가 보이면 병합 검토를 누르고, 남길 고객을 고른 뒤 합칩니다.
같은 번호를 가족이 함께 쓰는 경우 실제로는 다른 사람일 수 있습니다. 이름과 생년월일을 확인한 뒤 합치세요. 다른 사람이라면 병합하지 말고 위의 고객 연결을 쓰는 것이 맞습니다.
고객 편집 화면의 나머지 탭
위치: CRM > 고객 목록 > (고객 선택) > 편집
고객 편집 화면에는 위에서 다룬 고객 연결, 수신 동의 말고도 탭이 더 있습니다. 고객 한 명에 대해 알고 싶은 것에 따라 탭을 고릅니다.
| 알고 싶은 것 | 탭 | 내용 |
|---|---|---|
| 이 고객에게 무엇을 보냈나 | 활동 이력 | 메시지 발송과 고객 등록 같은 시스템 이벤트가 시간순으로 나옵니다 |
| 자동화에 넣고 싶다 | 시나리오 | 이 고객을 시나리오 자동화에 직접 편입합니다 |
| 언제 내원하나 | 예약 | 이 고객의 일정이 나오고 열기로 일정을 엽니다. 일정은 캘린더에서 관리합니다 |
| 동료에게 남길 말이 있다 | 메모 | 팀이 함께 보는 내부 메모입니다. 고객에게는 보이지 않으며 1,000자까지 씁니다 |
| 어떤 상담을 했나 | 태그 | 상담 태그를 붙입니다. 태그 목록은 백과사전의 태그를 쓰고, 시나리오의 조건에도 쓰입니다 |
| 추가 정보를 넣고 싶다 | 고객 속성 | CSV나 연동에서 들어온 기본 정보 외의 값을 확인하고 고칩니다 |
| 병원 시스템의 정보는 | EMR 연동 | 담당의, 다음 예약, 차트번호, 예약 이력을 봅니다. 연동한 조직에만 값이 있습니다 |
| 인증서를 받았나 | NFT 인증서 | 인증서 발급 이력과 시술 정보를 봅니다 |
| 합친 기록은 | 병합 이력 | 이 고객으로 합쳐진 중복 고객의 기록입니다 |
바꾼 내용은 아래 저장 바의 저장 · 적용을 눌러야 적용되고, 변경 사항 되돌리기로 취소합니다. 바꾼 탭에는 점이 표시됩니다. 위쪽의 내보내기와 삭제는 이 고객 한 명에게 적용됩니다.
고객 속성 탭의 안내문은 "왼쪽 메뉴의 고객 속성"에서 항목을 정의한다고 설명하지만, 현재 CRM 왼쪽 메뉴에는 고객 속성 메뉴가 없습니다. 고객 속성 항목은 고객 목록 위쪽의 고객 속성 카드에서 다루고, 이 탭에서는 이미 있는 항목의 값만 다룰 수 있습니다.