빠르고 정확하게 답하기 - 상담 백과사전, 서티 AI, 자주 쓰는 답변, 첨부
같은 질문에 상담원마다 다르게 답하면 고객은 혼란스럽고, 매번 새로 타이핑하면 느립니다. 상담 화면에는 정해진 안내를 빠르게 가져다 쓰는 도구가 네 가지 있습니다. 조직의 문서를 찾아 넣는 상담 백과사전, 물어보면 찾아 주는 서티 AI, 단축 입력인 자주 쓰는 답변, 그리고 파일 첨부입니다.
위치: 상담 > (상담 선택)
이럴 때 사용하세요
| 상황 | 도구 |
|---|---|
| 주차, 진료시간처럼 정해진 안내를 그대로 보내고 싶어요 | 상담 백과사전에서 찾아 넣기 |
| 어디에 있는 내용인지 모르겠어요 | 서티 AI에게 물어보기 |
| 인사말, 마무리 멘트를 매번 치기 귀찮아요 | 자주 쓰는 답변 빠르게 넣기 |
| 약도나 안내 이미지를 보내고 싶어요 | 파일과 이미지 보내기 |
상담 백과사전에서 찾아 넣기
위치: 상담 > 상담 백과사전
화면 가운데의 상담 백과사전은 조직의 백과사전 문서를 상담 중에 바로 찾아보는 패널입니다.
태그·키워드 검색에 찾을 말을 입력하거나 폴더를 펼쳐 태그를 누릅니다. 자주 쓰는 것은즐겨찾기탭에 모아 둘 수 있습니다.- 아래 미리보기에 문서가 열립니다. 태그에 문서가 여러 개면
문서 선택에서 고릅니다. - 문서 안의 인용문(왼쪽에 세로선이 있는 문단)에 마우스를 올리면 버튼 두 개가 나타납니다.
채팅 입력창에 넣기: 그 문구가 입력창에 바로 들어갑니다. 고객 상황에 맞게 다듬어 보내세요.복사: 클립보드에 복사합니다.
입력창에 넣으려면 먼저 상담을 열어 두어야 합니다. 열린 상담이 없으면 "입력창이 열린 상담을 먼저 선택하세요."가 표시됩니다.
백과사전 문서를 작성할 때 고객에게 그대로 보낼 안내 문구를 인용(>)으로 적어 두면, 상담원이 버튼 하나로 입력창에 넣을 수 있습니다. 설명은 일반 문단으로, 보낼 문구는 인용문으로 나누어 쓰는 것이 요령입니다.
문서 내용이 틀렸다면 미리보기의 더보기 메뉴에서 태그 문서 편집을 눌러 그 자리에서 고칠 수 있습니다. 패널 위쪽의 편집은 백과사전 화면으로 이동합니다. 고친 내용은 모든 상담원과 챗봇에 영향을 주므로 권한이 있는 담당자만 고치세요.
서티 AI에게 물어보기
위치: 상담 > 대화창 > 서티 AI
오른쪽 패널의 서티 AI 탭에서 상담 중 궁금한 내용을 질문하면 AI가 조직의 지식 문서에서 관련 정보를 찾아 줍니다. 고객 메시지에 마우스를 올려 서티 AI에 질문을 누르면 그 메시지를 바로 질문으로 보낼 수 있습니다.
입력창 위쪽의 서티 AI 영역에서는 고객 답변 초안을 받을 수도 있습니다. 초안이 마음에 들면 적용을 눌러 입력창에 넣습니다. 입력창에 쓰던 내용이 있으면 "기존 메시지를 지우고 서티 AI 초안을 넣을까요?"라고 먼저 묻습니다.
"등록된 지식 자료가 없습니다"가 표시되면 백과사전에 문서가 없는 것입니다. 서티 AI는 백과사전에 등록된 문서를 참고하므로 백과사전에 태그와 문서를 먼저 등록해야 합니다.
서티 AI의 답은 참고용 초안입니다. 가격, 날짜, 의료 관련 설명은 원문 문서와 맞는지 확인한 뒤 보내세요.
고객 메시지의 챗봇 학습 추가를 누르면 그 질문을 챗봇 학습에 추가하는 흐름으로 이어집니다. 챗봇이 답하지 못해 상담원에게 넘어온 질문이라면 다음부터 챗봇이 답할 수 있게 해 두세요.
자주 쓰는 답변 빠르게 넣기
위치: 상담 > 대화창 > 입력창
입력창에 /를 입력하면 자주 쓰는 답변 목록이 나타납니다. 이어서 글자를 입력해 좁히고 Enter로 고릅니다. 입력창을 누르면 즐겨찾기한 답변이 한 줄로 나타나 바로 고를 수도 있습니다. 입력창 왼쪽의 더하기(+) 메뉴에서 자주 쓰는 답변을 눌러도 됩니다.
쓴 내용을 한 번에 지우려면 모두 지우기를 누릅니다.
파일과 이미지 보내기
위치: 상담 > 대화창 > 입력창 > 첨부파일
- 입력창 왼쪽의 더하기(+)를 누르고
첨부파일을 고릅니다. - 파일을 고르고, 필요하면 함께 보낼 메시지를 적습니다.
전송을 누릅니다.
한 번에 최대 20개까지, 파일 하나는 100MB까지 첨부할 수 있습니다. 5MB가 넘는 이미지는 압축해서 보내며, 압축된 이미지 확인 창에서 화질을 확인한 뒤 첨부합니다. 첨부한 파일은 조직의 저장 용량을 차지합니다. 용량은 관리자가 상담 파일 관리에서 확인합니다.
다른 고객의 정보가 담긴 파일이나 내부 자료를 잘못 보내지 않도록 파일 이름과 내용을 확인하세요. 잘못 보낸 메시지는 아래 방법으로 삭제할 수 있지만, 고객이 이미 봤을 수 있습니다.
메시지 복사하고 삭제하기
메시지에 마우스를 올리면 작업 버튼이 나타납니다.
| 대상 | 버튼 |
|---|---|
| 고객이 보낸 메시지 | 서티 AI에 질문, 챗봇 학습 추가, 복사, 번역 |
| 내가 보낸 메시지 | 삭제, 상담사 언어로 보기. 전송에 실패했다면 재전송 |
삭제하면 "이 메시지를 삭제하시겠습니까?" 확인 뒤 대화창에 "삭제된 메시지입니다"로 표시됩니다. 보낸 메시지 옆에는 읽음 / 안읽음이 표시되어 고객이 확인했는지 알 수 있습니다.
함께 보기
- 백과사전: 상담 백과사전에 보일 문서 관리하기
- 외국어 고객과 대화하기