상담 - 채팅 상담 화면 한눈에 보기
상담은 상담원이 고객과 직접 채팅하는 화면입니다. 챗봇이 넘긴 상담과 고객이 바로 요청한 상담이 모두 여기로 들어옵니다. 상담원의 일은 크게 네 가지입니다. 기다리는 상담을 찾고, 상담을 시작해 답하고, 필요하면 넘기고, 끝나면 정리합니다. 이 화면은 그 네 가지를 한자리에서 하도록 만들어져 있습니다.
위치: 상담
화면 구성
| 영역 | 있는 것 | 하는 일 |
|---|---|---|
| 왼쪽 | 상태 탭(대기, 진행중, 완료, 종료), 필터, 검색, 상담 목록 | 응대할 상담을 찾습니다 |
| 가운데 | 상담 백과사전 | 답변에 쓸 내용을 찾아 입력창에 넣습니다 |
| 오른쪽 | 대화창, 언어 바(고객·상담사 언어가 표시되는 줄), 입력창 | 고객과 대화하고 번역합니다 |
| 오른쪽 끝 | 고객 정보, 서티 AI, 페르소나 탭 | 고객이 누구인지 확인하고 AI에게 묻습니다 |
모바일에서는 상담 백과사전이 보이지 않고, 가로모드는 지원하지 않습니다.
상담원의 하루
- 출근하면
대기탭에서 밤사이 들어온 상담을 확인합니다. → 응대할 상담 찾기 - 상담을 열고
바로 상담 시작을 눌러 응대를 시작합니다. → 상담 시작하고 마무리하기 - 답변할 때
상담 백과사전에서 안내 문구를 찾아 넣고, 외국어 고객이면 번역해 보냅니다. → 빠르고 정확하게 답하기, 외국어 고객과 대화하기 - 고객이 누구인지 오른쪽
고객 정보에서 지난 상담을 확인합니다. → 고객 정보 확인하고 활용하기 - 내가 답하기 어려우면
이관으로 다른 상담원에게 넘깁니다. → 다른 상담원에게 넘기기 - 끝나면
상담완료를 누르고 내용을 정리해 저장합니다. → 상담 마무리하기
하고 싶은 일로 찾기
| 하고 싶은 일 | 안내 |
|---|---|
| 내 상담만, 안 읽은 상담만 보고 싶어요 | 응대할 상담 찾기 |
| 특정 고객의 상담을 찾고 싶어요 | 응대할 상담 찾기 |
| 외국어로 온 메시지를 읽고 답하고 싶어요 | 외국어 고객과 대화하기 |
| 자주 하는 안내를 빨리 보내고 싶어요 | 빠르고 정확하게 답하기 |
| 사진이나 파일을 보내고 싶어요 | 빠르고 정확하게 답하기 |
| 고객 이름과 연락처를 받고 싶어요 | 고객 정보 확인하고 활용하기 |
| 상담 중에 알림톡을 보내고 싶어요 | 고객 정보 확인하고 활용하기 |
| 오래된 상담을 한꺼번에 닫고 싶어요 | 상담 시작하고 마무리하기 |
| 끝난 상담을 다시 찾아보고 싶어요 | 상담 내역 |