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응대할 상담 찾기 - 상태 탭, 필터, 검색

상담이 많아지면 "지금 누구에게 답해야 하는지" 찾는 것부터가 일입니다. 방법은 세 가지를 조합하는 것입니다. 상태 탭으로 단계를 고르고, 필터로 좁히고, 검색으로 특정 고객을 찾습니다.

위치: 상담 > 상담 목록

상태 탭 이해하기​

탭어떤 상담인가요상담원이 할 일
대기챗봇이 응대 중이거나 상담원 연결을 기다리는 상담상담원을 기다리는 고객부터 응대를 시작합니다
진행중상담원이 응대 중인 상담답변을 이어 갑니다
완료응대를 마친 상담필요하면 다시 열어 봅니다
종료닫힌 상담기록 확인용입니다

탭마다 세부 토글이 있습니다. 대기 탭에서 상담원 대기만을 켜면 챗봇이 응대 중인 방은 빼고 사람을 기다리는 고객만 볼 수 있습니다. 반대로 챗봇만을 켜면 챗봇이 응대 중인 방만 봅니다. 완료와 종료 탭에도 챗봇이 끝낸 것과 상담원이 끝낸 것을 나누는 토글이 있습니다.

필터로 좁히기​

위치: 상담 > 상담 목록 > 필터

  • 기간: 오늘, 1주일, 1개월, 6개월 또는 직접설정
  • 채널: 카카오, 웹챗, 네이버, 인스타그램
  • 챗봇 전체, 태그 전체: 특정 챗봇이나 고객 태그의 상담만 봅니다
  • 내 상담만: 내가 담당인 상담만 봅니다
  • 안읽음만: 아직 읽지 않은 메시지가 있는 상담만 봅니다
  • 활성 유저만: 실제로 말을 건 고객만 봅니다
활성 유저만이 뭔가요?

'활성 유저'는 챗봇에게 한 번이라도 말을 건 사람입니다. 켜면 챗봇 인사 후 실제로 메시지를 보낸 고객만 보이고, 끄면 인사 메시지만 받고 아무 말도 하지 않은 방까지 모두 보입니다. 목록이 너무 길다면 켜 두세요.

바쁜 시간에는 대기 탭 + 상담원 대기만 + 안읽음만 조합이 "지금 답해야 할 상담"을 가장 빨리 보여 줍니다. 조건을 모두 지우려면 초기화를 누릅니다.

고객이나 내용으로 검색하기​

위치: 상담 > 상담 목록 > 검색

검색창 아래에서 기준을 고른 뒤 검색합니다.

기준찾는 방법
고객 이름이름으로 찾습니다
고객 연락처숫자만, 전체 번호(10~11자리)로 찾습니다. 일부 자리만으로는 찾지 않습니다
상담사담당 상담사 이름으로 찾습니다
상담내용대화 내용으로 찾습니다. 2자 이상 입력해야 합니다

매번 같은 조건으로 시작하기​

위치: 상담 > 상담 목록 > 검색 필터 설정

필터 옆 톱니(검색 필터 설정)를 누르면 검색 필터 설정 창에서 필터마다 순서, 노출 여부, 시작 상태를 정할 수 있습니다. 채팅 화면에 들어올 때마다 여기서 정한 대로 시작합니다.

조직 전체에 적용됩니다

이 설정은 나만의 설정이 아니라 조직 전체에 적용됩니다. 숨긴 필터는 화면에서 사라지고, 그 필터로 걸러 두었던 값도 함께 비워집니다. 다른 상담원과 상의해서 바꾸세요.

고객을 직접 등록하기​

위치: 상담 > 고객 등록

상태 탭 오른쪽의 고객 등록을 누르면 이름이나 연락처로 기존 고객을 찾아 정보를 고치거나, 신규 고객 등록으로 새 고객을 등록할 수 있습니다. 전화로 먼저 연락 온 고객을 미리 등록해 둘 때 씁니다. 같은 연락처의 고객이 이미 있으면 "같은 연락처 고객이 있습니다"라는 안내와 함께 이 고객 수정하기, 선택 고객 병합, 새 고객으로 등록 중에서 고르게 됩니다.

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