상담 시작하고 마무리하기 - 시작, 이관, 완료와 내용 정리

상담 한 건은 시작 → 응대 → (필요하면 이관) → 마무리 순서로 흘러갑니다. 각 단계에서 누르는 버튼은 대화창 위쪽과 아래쪽에 있습니다. 특히 마무리 단계의 "내용 정리"는 나중에 이 고객을 다시 만날 다른 상담원을 위한 기록이므로 건너뛰지 마세요.

위치: 상담 > (상담 선택) > 대화창

상담 시작하기

대기 탭에서 상담을 누릅니다.
대화창의 시작 버튼을 누릅니다. 상담의 상태에 따라 바로 상담 시작, 상담 진행하기, 추가 상담 시작 중 하나가 표시됩니다. 다른 상담원이 응대 중인 상담에 함께 들어갈 때는 상담 참여하기를 누릅니다.
입력창에 답변을 쓰고 전송을 누릅니다. Ctrl+Enter(Mac은 Cmd+Enter)로도 보낼 수 있고, Enter는 줄바꿈입니다.

"지금은 고객에게 메시지를 보낼 수 없습니다"가 표시되면 그 상담방에는 지금 메시지를 보낼 수 없는 상태입니다.

메모 남기기

위치: 상담 > 대화창 > 메모

대화창의 메모 아이콘을 누르면 메모 패널이 열립니다. 내용을 입력하고 Enter를 누르면 저장됩니다(줄바꿈은 Shift+Enter). 메모는 고객에게 보이지 않습니다. "다음 주 화요일에 다시 연락 주기로 함"처럼 다음 상담원이 알아야 할 내용을 적어 두세요. 이전 상담 메모보기로 지난 상담의 메모도 볼 수 있습니다.

다른 상담원에게 넘기기

위치: 상담 > 대화창 > 이관

대화창 위쪽의 이관을 누릅니다.
상담 이관 창에서 상담원을 이름으로 검색해 고릅니다. 담당 적은순으로 정렬하면 여유 있는 상담원을 찾기 쉽습니다.
이관 사유를 적습니다. 필수 항목입니다. "결제 관련 문의, 환불 규정 안내 필요"처럼 넘겨받는 사람이 대화를 처음부터 읽지 않아도 되게 적으세요.
이관하기를 누릅니다.

넘기지 않고 나만 빠지려면 상담 나가기를 누릅니다.

상담 마무리하기

위치: 상담 > 대화창 > 상담완료

대화창 위쪽의 상담완료 또는 상담종료를 누릅니다.
상담 완료 — 내용 정리(또는 상담 종료 — 내용 정리) 창이 열립니다.
상담사 정리에 무슨 문의였고 어떻게 안내했는지 정리합니다.
저장하고 완료(또는 저장하고 종료)를 누릅니다.

저장해야 상담이 완료됩니다

정리 창을 그냥 닫으면 상담은 완료되지 않습니다. 화면에도 "저장해야 상담이 완료됩니다"라고 표시됩니다. 다른 상담사가 같은 상담을 정리하고 있으면 "다른 상담사가 편집 중입니다 — 읽기 전용으로 엽니다"가 표시됩니다.

상담을 끝내지 않고 중간에 정리만 해 두려면 현재 상담 카드의 정리하기를 누릅니다.

AI 초안 활용하기

AI 초안은 상담이 완료·종료된 뒤에 AI가 만들어 주는 요약, 정보 추출, 분류입니다. 정리를 쓸 때 참고하면 시간을 아낄 수 있습니다. 다만 화면에도 안내되어 있듯 AI가 만든 참고용 초안이며 상담사가 확정한 정리 기록과는 다릅니다. 조직 설정에 따라 정리 본문이 AI로 자동으로 채워져 "AI가 자동으로 채워 저장했습니다"가 표시되기도 하는데, 이때도 내용이 맞는지 확인하세요. 요약은 고객정보 패널에서 요약 생성, 다시 생성으로 만들 수 있습니다.

여러 상담을 한 번에 종료하기

위치: 상담 > 상담 목록 > 일괄 종료

고객이 답 없이 떠난 상담이 쌓이면 목록이 복잡해집니다. 목록에서 상담을 선택(또는 전체 선택)하고 일괄 종료를 누른 뒤, 일괄 종료 창에서 종료 사유 (선택)를 적고 동의에 체크한 다음 종료 실행을 누릅니다.

일괄 종료는 취소할 수 없습니다

현재 필터 조건에 해당하는 대기 또는 진행중 상태의 상담방 전체가 종료 처리되며 되돌릴 수 없습니다. 검색어는 종료 대상에 적용되지 않습니다. 검색으로 몇 건만 보이게 했더라도 필터 기준의 방 전체가 닫히니, 실행 전에 창에 표시된 건수를 꼭 확인하세요.

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