상담 내역 - 지난 상담 찾아보고 내려받기
상담 내역은 끝났거나 진행 중인 모든 상담의 기록을 찾아보는 곳입니다. 상담 메뉴가 "지금 응대하는 곳"이라면 여기는 "돌아보는 곳"입니다. 이 화면은 보기 전용입니다. 메모와 상담 결과를 고치는 일은 상담 화면에서 하고, 여기서는 찾고, 읽고, 내려받습니다.
위치: 상담 내역 > AI 채팅 상담 내역
왼쪽에는 내역의 종류가 있습니다.
| 메뉴 | 담긴 기록 | 보이는 조건 |
|---|---|---|
AI 채팅 상담 내역 | 챗봇과 상담원의 채팅 상담 | 항상 |
Vox 전화 상담 내역 | 콜봇과 상담사의 전화 통화 | 콜봇을 이용하는 조직 |
페르소나 상담 내역 | 페르소나 콜봇 통화 | 해당 서비스를 이용하는 조직 |
카카오 1:1 채팅 내역 | 카카오톡 채널에서 옮겨 온 예전 일대일 대화 | 옮겨 온 대화가 있는 조직 |
이럴 때 사용하세요
| 하고 싶은 일 | 방법 |
|---|---|
| 특정 고객의 지난 상담을 찾고 싶어요 | 검색어에 고객명이나 내용을 넣고 조회 |
| 챗봇이 혼자 처리한 상담만 보고 싶어요 | 상담 유형을 챗봇 상담으로 |
| 아직 상담원이 배정되지 않은 상담을 확인하고 싶어요 | 요약 카드의 상담원 미배정 또는 상태를 상담 대기로 |
| 긴 상담을 빨리 파악하고 싶어요 | 상담 내용과 요약 확인하기 |
| 지난달 상담 기록을 파일로 받고 싶어요 | 상담 기록 내려받기 |
| 지난 통화의 녹음과 대화록을 확인하고 싶어요 | 전화 통화 기록 보기 |
조건으로 상담 찾기
위치: 상담 내역 > AI 채팅 상담 내역
- 위쪽 필터에서
상담 유형(전체,챗봇 상담,상담원 상담),조회기간,상태,채널을 고릅니다. - 필요하면
검색어에 고객명이나 상담 내용을 넣습니다. 조회를 누릅니다. 조건을 모두 지우려면초기화를 누릅니다.
상태는 일곱 가지입니다. 챗봇 단계의 챗봇 진행중, 챗봇 완료, 챗봇 종료와 상담원 단계의 상담 대기, 상담 진행, 상담 완료, 상담 종료입니다. 필터 아래 요약 카드(전체, 챗봇 응대, 챗봇 응대 완료, 상담원 미배정, 상담원 응대, 상담원 응대 완료)에서 조회 기간의 건수를 한눈에 볼 수 있습니다. 정렬 기준은 마지막 메시지, 상담 시작일, 상담 종료일 중에서 고릅니다.
상담 내용과 요약 확인하기
위치: 상담 내역 > 상세보기 > 상담 상세
목록에서 행을 누르거나 상세보기를 누르면 상담 상세 창이 열립니다. 왼쪽에는 고객 정보, 상담 정보, 상담 결과, AI 요약, AI 초안, 메모가, 오른쪽에는 대화 내용 전체가 보입니다. 이미지는 눌러서 크게 보고, 파일은 새 탭에서 내려받습니다.
AI 요약과 AI 초안은 여섯 가지입니다.
| 블록 | 내용 | 버튼 |
|---|---|---|
챗봇 요약 | 챗봇이 응대한 구간의 요약과 고객 감정 | 요약 생성 |
상담 요약 | 상담원이 응대한 구간의 요약 | 요약 생성 |
고객 요약 | 이 고객에 대한 요약 | 요약 생성 |
AI 초안 · 요약, AI 초안 · 정보 추출, AI 초안 · 분류 | 상담 정리를 돕는 참고용 초안 | 초안 생성 |
이미 만들어진 것은 다시 생성, 실패한 것은 다시 시도로 바뀝니다. 챗봇 요약을 뺀 나머지는 상담이 완료·종료된 뒤에만 만들 수 있습니다. 목록의 요약 칸에서도 없음이나 실패인 상담에 요약 생성을 누를 수 있습니다.
화면에도 "AI 가 만든 참고용 초안입니다. 상담사가 확정한 정리 기록과는 다릅니다."라고 표시됩니다. 상담사가 직접 정리한 내용은 상담 결과에 있습니다. 보고나 분쟁 확인에는 상담 결과와 대화 내용 원문을 기준으로 하세요.
요약과 분류를 어떻게 읽는지는 상담 내역 조회와 화면 설정에 자세히 있습니다.
상담 기록 내려받기
위치: 상담 내역 > 내보내기
| 버튼 | 받는 것 | 이럴 때 |
|---|---|---|
내보내기 | 상담방 정보만 (CSV) 또는 상담방별 대화내용 (ZIP) | 상담 목록이나 대화 원문이 필요할 때 |
리포트 다운로드 | 상담 보고서 (HTML 파일) | 기간의 상담을 통계와 AI 분석이 담긴 보고서로 받을 때 |
- 먼저 필터로 내려받을 범위를 정하고
조회합니다. 내보내기를 누르고내보내기 형식을 고릅니다.예상 건수를 확인하세요.다운로드 시작을 누르고, 준비가 끝나면다운로드를 누릅니다.
리포트 다운로드는 통계 집계, AI 분석, 보고서 생성 순서로 진행되며 시간이 걸립니다. 두 경우 모두 처리 중에는 창을 닫지 마세요.
내려받은 파일에는 고객 이름과 상담 내용이 들어 있습니다. 필요한 기간만 받고, 공용 폴더나 메신저로 공유하지 마세요. 건수가 많으면 처리에 시간이 걸리고, 형식별 최대 건수를 넘으면 필터로 범위를 줄여야 합니다. 기준은 개인정보 및 보안을 참고하세요.
목록과 상세 화면 구성 바꾸기
위치: 상담 내역 > 표시 항목 설정 > 상담 내역 표시 설정
필터 오른쪽의 톱니(표시 항목 설정)를 누르면 상담 내역 표시 설정 창이 열립니다.
목록 컬럼: 목록 표에 보일 컬럼을 체크하고 화살표로 순서를 바꿉니다. 기본으로고객명,채널,상태,요약,상담 결과,담당자,상담 시작이 보이고,참조자,상담원 연결,상담 종료,마지막 메시지등은 필요할 때 켭니다.상세 팝업:상담 상세창 왼쪽에 보일 섹션과 순서를 정합니다.
변경하면 바로 저장되고 조직 전체에 적용됩니다. 나만의 설정이 아니므로 다른 상담원과 상의해서 바꾸세요.
전화 통화 기록 보기
위치: 상담 내역 > Vox 전화 상담 내역
전화상담 화면이 오늘의 통화를 실시간으로 응대하는 곳이라면, 여기는 지난 통화를 조건으로 찾아보는 곳입니다.
조회기간과구분(전체,수신,부재중)을 고릅니다.필터를 열면통화 유형,응대(콜봇·상담사),유저 감정,콜백,유입,연결 종료 사유로 더 좁힐 수 있습니다.- 고객 이름이나 전화번호로 검색합니다.
- 통화를 누르면 상세 화면이 열립니다.
접수 정보,통화 녹음(콜봇 구간/상담사 구간),대화록과 오른쪽의AI 분석(통화 요약,키워드 분석,감정 분석),상담 기록을 봅니다. 대화록의 발화를 누르면 그 시점부터 녹음이 재생됩니다.
여러 통화를 체크하면 알림톡 보내기로 한꺼번에 알림톡을 보낼 수 있습니다. 번호가 없거나 같은 번호가 중복된 통화는 발송 대상에서 빠집니다. 고객이 요청한 콜백을 직접 전화로 처리했다면 콜백 칸의 완료로 완료 처리합니다. 보이는 컬럼은 표시할 컬럼에서 고르고, CSV 내보내기는 현재 불러온 목록만 내려받습니다.
대화록은 음성 인식 결과라 일부 부정확할 수 있습니다. 민감정보 저장 거부가 설정된 통화는 녹음과 대화록이 보관되지 않습니다. 화면에 통화 기록 기능이 준비 중이라고 표시되면 아직 쓸 수 없는 상태입니다.
카카오 일대일 채팅 내역을 고객에게 합치기
위치: 상담 내역 > 카카오 1:1 채팅 내역
카카오톡 채널에서 옮겨 온 예전 일대일 대화를 보관하는 곳입니다. 상담방 이름이나 대화 내용으로 검색하고, 대화를 누르면 오른쪽에 전문이 보입니다. 필요 없는 대화는 보관함에서 삭제로 지울 수 있으며 되돌릴 수 없습니다.
이 대화를 특정 고객의 상담 내역으로 합치는 일은 이 화면이 아니라 상담 화면에서 합니다. 상담 중인 고객의 카카오 1:1 채팅 내역 버튼을 열어 대화를 고르고 합치기를 누릅니다. 합친 것을 되돌리기하면 합치며 만든 상담방과 메시지는 지워지지만, 합칠 때 고객에 들어간 이름과 개인정보는 함께 지워지지 않으니 필요하면 직접 지워야 합니다.
함께 보기
- 상담 내역 조회와 화면 설정: 요약·분류 읽는 법과 운영 기준
- 상담 기록 필드 설정: 전화상담 후처리 필드 정의
- 상담: 진행 중인 상담에 응대하기