도구 - 챗봇에게 할 수 있는 일 늘려 주기
기본 챗봇은 질문에 답만 합니다. 도구를 추가하면 챗봇이 답변 이상의 일을 합니다. 대화에서 고객 이름과 연락 희망 시간을 챙기고, 화가 난 고객을 감지해 상담사에게 알리고, 담당자에게 알림톡을 보내는 식입니다. 도구를 쓰는 방법은 두 가지입니다. 바로 쓸 수 있는 기본 제공 도구를 추가하거나, 우리 조직의 시스템과 연결하는 API 도구를 직접 만듭니다.
위치: 챗봇 > (챗봇 선택) > 설정 > 도구
도구는 메뉴에 v2 beta로 표시되며 응답 버전이 v2인 챗봇에서만 동작합니다. v1 챗봇에서는 "v2에서 사용할 수 있습니다. AI 설정 상단에서 응답 버전을 변경해주세요."라는 안내가 보입니다. 버전은 AI 설정에서 바꿉니다. 베타 기능이라 동작과 문구가 바뀔 수 있습니다.
어떤 도구가 있나요?
| 도구 | 이런 걸 하고 싶을 때 |
|---|---|
대화 정보 추출 | 챗봇이 대화하면서 고객 이름, 관심 시술, 연락 희망 시간 같은 정보를 챙기게 하고 싶을 때 |
병원 진료시간 활용 | 진료시간 질문에 조직 설정에 등록한 최신 진료시간으로 답하게 하고 싶을 때 |
컴플레인 대응 | 화가 난 고객을 챗봇이 붙잡고 있지 않고 상담사에게 바로 알리고 싶을 때 |
알림톡 보내기, 브랜드메시지 보내기 | 대화 중 특정 상황이 되면 병원 담당자에게 메시지를 자동으로 보내고 싶을 때 |
| API 도구 | 예약 조회처럼 우리 조직의 시스템을 챗봇이 직접 호출하게 하고 싶을 때 |
알림톡 보내기와 브랜드메시지 보내기는 챗봇 목록 위쪽 도구 탭의 조직 공용 목록에는 나타나지 않고, 각 챗봇의 설정 > 도구 > 추가 목록에서 고릅니다. 추가 목록에도 없다면 그 조직에는 아직 제공되지 않은 도구입니다.
도구 추가하고 빼기
위치: 챗봇 > 설정 > 도구
- 오른쪽 위
추가를 누르고 목록에서 도구를 고릅니다.기본 제공표시가 붙은 것이 바로 쓸 수 있는 도구입니다. - 추가된 도구가 왼쪽 목록에 나타납니다. 도구를 누르면 오른쪽에서 이 챗봇에서의 설정을 볼 수 있습니다.
- 빼려면 도구를 고르고
이 챗봇에서 제거를 누릅니다.
추가와 제거, 도구별 설정은 바꾸는 즉시 저장됩니다. 왼쪽 아래 저장 버튼은 누르지 않습니다. 목록에 삭제됨으로 표시되는 도구는 조직의 도구 목록에서 이미 지워진 것이니 제거해 주세요.
대화 중에 고객 정보 챙기기
위치: 챗봇 > 설정 > 도구 > 대화 정보 추출
상담사가 나중에 연락하려면 이름이나 연락 가능한 시간이 필요합니다. 대화 정보 추출을 추가하면 챗봇이 대화 중에 자연스럽게 물어 정보를 모읍니다.
대화 정보 추출을 추가하고필드 추가를 누릅니다.추출할 정보 추가창에서필드 이름(예: 이름, 연락받을 시간)을 적습니다.추출 가이드에 무엇을 어떻게 확인할지 구체적으로 적습니다. 예: "고객이 상담 연락을 받기 편한 요일과 시간대를 기록해 주세요."저장을 누릅니다.
필드는 20개까지 만들 수 있고 새 대화부터 적용됩니다. 챗봇은 필요한 정보를 대화 흐름에 맞춰 질문하며, 고객이 거절하면 다시 묻지 않습니다. 필드를 삭제해도 이미 모은 정보는 지워지지 않습니다.
수집 항목이 많을수록 고객은 부담을 느끼고, 조직이 관리해야 할 개인정보도 늘어납니다. 상담에 실제로 쓰는 항목만 등록하세요. 기준은 개인정보 및 보안을 참고하세요.
진료시간을 항상 최신으로 안내하기
위치: 챗봇 > 설정 > 도구 > 병원 진료시간 활용
학습자료에 적어 둔 진료시간은 바뀔 때마다 자료를 고쳐야 합니다. 병원 진료시간 활용을 추가하면 챗봇이 설정 > 운영 설정 > 병원 진료시간에 등록된 요일별 진료시간, 임시 휴진일, 정기 휴무 예외일로 답합니다. 학습자료의 진료시간과 운영 설정 값이 다르면 운영 설정 값을 우선 안내합니다. 도구를 제거하면 학습자료의 진료시간만 사용합니다.
진료시간 등록 화면은 설정(조직 설정)을 참고하세요.
화난 고객을 상담사에게 바로 알리기
위치: 챗봇 > 설정 > 도구 > 컴플레인 대응
컴플레인 대응을 추가하면 챗봇이 고객의 직전 메시지를 대화 흐름과 함께 보고 감정을 판단합니다. '매우 부정'(격앙, 욕설, "됐어요 그만" 같은 체념)으로 판단되거나 고객이 명시적으로 항의하면, 챗봇은 감정에 맞대응하지 않고 최소한의 정보만 받은 뒤 상담사 연결을 안내합니다. 동시에 상담사 화면에 "컴플레인이 감지되었어요" 알림이 뜹니다.
알아 둘 점은 두 가지입니다.
- 챗봇은 알림만 띄웁니다. 상담 대기열에 넣거나 상담원을 배정하지는 않으므로, 상담사가 알림을 보고 직접 방을 열어야 합니다.
- 제3자나 과거 경험에 대한 불만, 단순한 실망은 해당하지 않습니다.
판단 결과는 상담 내역의 챗봇 답변 위에 "고객 감정" 태그로 남습니다.
상황에 맞춰 알림톡 보내기
위치: 챗봇 > 설정 > 도구 > 알림톡 보내기 (브랜드메시지 보내기도 같은 구성입니다)
"고객이 상담사 연락을 남기고 싶다고 하면 담당자에게 알림톡을 보낸다"처럼, 상황과 메시지를 묶은 것을 발송 슬롯이라고 합니다. 슬롯 하나가 챗봇의 도구 하나가 됩니다.
알림톡 보내기를 추가하고슬롯 추가를 누릅니다.이름을 적고,언제 보낼지 (챗봇에게 설명)에 발송 상황을 문장으로 적습니다.담당자 수신 번호에 알림을 받을 병원 담당자 번호를 적습니다. 고객 번호가 아닙니다. 여기 적은 번호로만 발송됩니다.발송 채널과템플릿을 고릅니다.템플릿 변수마다 값을 어떻게 채울지 고릅니다.챗봇이 대화에서 파악을 고르면 설명을 적고,고정 값을 고르면 값을 직접 적습니다. 아래발송 예시에서 결과를 미리 봅니다.저장을 누릅니다.
이 도구는 담당자 수신 번호에 적은 병원 담당자 번호로만 보내고, 고객에게는 보내지 않습니다. 켜면 챗봇이 보내기 전에 고객에게 확인을 받습니다. 고객 이름이나 연락처를 담당자에게 넘기는 발송이라면 켜고, 고객 정보가 들어가지 않는 내부 알림이라면 꺼도 됩니다. 슬롯은 챗봇당 10개까지 만들 수 있고, 같은 대화에서는 슬롯당 한 번만 발송됩니다. 고객 여러 명에게 이벤트 안내를 보내는 일은 이 도구가 아니라 CRM 캠페인에서 합니다.
발송 전 점검 항목은 CRM 메시지 발송 전 체크리스트를 참고하세요.
조직 공용 API 도구 만들기
위치: 챗봇 > 도구 (화면 제목 도구 목록)
예약 조회처럼 우리 시스템의 API를 챗봇이 호출하게 하려면 API 도구를 만듭니다. API 도구는 챗봇 하나가 아니라 조직 공용으로 만들고, 어느 챗봇이 쓸지는 각 챗봇의 설정 > 도구에서 추가로 정합니다. 개발 담당자와 함께 진행하는 것을 권장합니다.
- 챗봇 목록 위쪽의
도구탭(v2 beta)을 열고새 API 도구를 누릅니다. 기본 정보에도구 이름(영숫자, 하이픈, 언더스코어만 가능)과도구 설명을 적습니다. AI는 이 설명을 보고 도구를 언제 쓸지 판단하므로, "고객이 말한 값만 인자로 쓴다" 같은 조건까지 적어 두면 좋습니다.엔드포인트에 HTTP 메서드와 주소, 타임아웃을 정합니다. 내부망이나 사설 IP 주소는 허용되지 않습니다.파라미터에 AI가 넘길 인자를 JSON Schema로 정의합니다.예시 넣기로 시작하면 편합니다.- 필요하면
API 인증,커스텀 헤더,고정 필드를 켭니다. 응답 처리를 고릅니다. 결과가 답변에 필요한 조회 도구는결과 기다리기, 완료 여부만 보내면 되는 발송 도구는보내고 바로 진행입니다.실행 전 확인에서실행 전 고객 동의 받기를 정하고저장합니다.
발송, 예약, 변경처럼 실행하면 되돌리기 어려운 도구는 실행 전 고객 동의 받기를 켜 두세요. 챗봇이 실행할 내용을 고객에게 확인하고 동의한 뒤에만 호출합니다. 기본값은 GET은 꺼짐, 그 외는 켜짐입니다.
기본 제공과 시스템 제공 도구는 이 화면에서 고치거나 지울 수 없고, 각 챗봇에서 추가와 제거만 할 수 있습니다.