매뉴얼 - 특정 상황에서 정해진 절차대로 응대하게 하기
신입 상담원에게 "수술 후 통증을 호소하는 고객에게는 이렇게 응대하세요"라고 매뉴얼을 주듯, 챗봇에게도 상황별 절차를 줄 수 있습니다. 매뉴얼은 두 단계로 씁니다. 먼저 조직 공용으로 매뉴얼을 작성하고, 그다음 쓰려는 챗봇에 연결합니다. 연결된 매뉴얼은 해당 상황이 오면 챗봇이 본문을 불러와 대화가 끝날 때까지 따릅니다.
위치: 챗봇 > (챗봇 선택) > 설정 > 매뉴얼
v2 beta 기능입니다
매뉴얼은 메뉴에 v2 beta로 표시되며 응답 버전이 v2인 챗봇에서 동작합니다. 버전은 AI 설정에서 바꿉니다. 베타 기능이라 동작과 문구가 바뀔 수 있습니다.
이럴 때 사용하세요
| 상황 | 매뉴얼이 하는 일 |
|---|---|
| 특정 문의에는 반드시 정해진 순서로 확인하고 안내해야 합니다 | 그 상황에서만 절차 본문을 불러와 그대로 따릅니다 |
| 시스템 프롬프트가 너무 길어졌습니다 | 자주 쓰지 않는 상황별 지침을 매뉴얼로 떼어 냅니다 |
| 특정 상황에서만 API 도구를 쓰게 하고 싶습니다 | 매뉴얼에 도구를 등록하면 그 매뉴얼이 동작하는 동안만 쓸 수 있습니다 |
항상 지켜야 하는 말투와 원칙은 매뉴얼이 아니라 AI 설정의 시스템 프롬프트에 적습니다.
매뉴얼 작성하기
위치: 챗봇 > 매뉴얼 (화면 제목 매뉴얼 목록)
- 챗봇 목록 위쪽의
매뉴얼탭(v2 beta)을 열고새 매뉴얼을 누릅니다. 이름을 적습니다. 예: "수술 후 통증 문의"트리거에 이 매뉴얼을 불러올 상황을 적습니다. 예: "고객이 수술 후 통증·출혈을 호소할 때"본문에 그 상황에서 챗봇이 따를 절차를 적습니다.- 필요하면
사용 도구에서 이 매뉴얼이 쓸 API 도구를 고르고, 본문에 언제 어떤 도구를 쓸지 함께 적습니다. 저장을 누릅니다.
트리거는 구체적으로
트리거가 매뉴얼의 성패를 가릅니다. '주차'처럼 단어 하나만 적으면 "주차장 옆 건물이 어디예요" 같은 상관없는 질문에도 매뉴얼을 불러올 수 있습니다. "누가, 어떤 상황에서, 무엇을 요청할 때"가 드러나게 문장으로 적으세요.
수정은 즉시 모든 챗봇에 반영됩니다
본문을 고치고 저장하면 이 매뉴얼을 연결한 모든 챗봇의 다음 답변부터 바로 반영됩니다. 운영 중인 매뉴얼을 크게 고칠 때는 영향받는 챗봇을 먼저 확인하세요.
챗봇에 매뉴얼 연결하기
위치: 챗봇 > 설정 > 매뉴얼
- 챗봇 상세의
설정>매뉴얼을 엽니다. 연결을 누르고 목록에서 매뉴얼을 고릅니다. 아직 만든 매뉴얼이 없다면매뉴얼 관리를 눌러 작성 화면으로 이동합니다.- 빼려면 매뉴얼 옆의
해제를 누릅니다.
연결과 해제는 바로 저장되므로 왼쪽 아래 저장을 누르지 않습니다. 챗봇 하나에 연결할 수 있는 매뉴얼 개수에는 상한이 있으며, 도달하면 화면에 안내가 표시됩니다. 찾을 수 없는 매뉴얼로 표시되는 항목은 삭제된 매뉴얼일 수 있으니 해제해 주세요.
권장 운영법
- 매뉴얼 하나에는 상황 하나만 담습니다. 여러 상황을 한 매뉴얼에 넣으면 트리거가 모호해집니다.
- 본문은 "1. 먼저 ○○를 확인한다 2. ○○이면 상담원 연결을 안내한다"처럼 순서가 보이게 씁니다.
- 의료진의 판단이 필요한 상황의 매뉴얼은 챗봇이 판단하지 않고 사람에게 넘기는 절차로 작성합니다. 기준은 상담원 연결 정책을 참고하세요.
- 작성 후에는
채널 설정의웹채팅 URL로 접속해 트리거 상황을 직접 말해 보며 확인합니다.
함께 보기
- 도구: 매뉴얼에서 쓸 API 도구 만들기
- 상담 시나리오와 사람 연결