시나리오 탭 - 정해진 상황의 메시지 만들기
시나리오 탭에서는 챗봇이 정해진 상황에서 보내는 메시지를 만듭니다. 고객이 처음 들어왔을 때의 인사, 챗봇이 쉬는 시간의 안내, 답변에 실패했을 때의 사과처럼 "이 상황에는 항상 이 메시지"가 필요한 곳입니다. 왼쪽 기본 시나리오 목록에서 상황을 고르고, 가운데에서 메시지를 편집하고, 오른쪽 미리보기로 확인한 뒤 왼쪽 아래 저장을 누르는 흐름입니다.
위치: 챗봇 > (챗봇 선택) > 시나리오
어떤 상황의 메시지를 바꿀 수 있나요?
왼쪽 기본 시나리오 목록에는 상황별 시나리오가 있습니다. 각 항목에는 시나리오 이름과 종류 태그가 함께 보입니다. 이름은 바꿀 수 있어서 조직마다 다르게 보일 수 있지만 태그는 같습니다.
| 목록의 태그 | 언제 나가는 메시지인가요 | 편집하려면 |
|---|---|---|
시작 시나리오 | 고객이 대화를 시작했을 때의 첫 인사 (기본 이름 기본 시작 시나리오) | 언제든 편집할 수 있습니다 |
친구추가 시나리오 | 고객이 카카오톡 채널을 추가했을 때 | 채널 설정에서 채널 추가시에만 챗봇 사용 가능을 켜야 합니다 |
미작동 시나리오 | 챗봇이 작동하지 않는 시간에 문의가 왔을 때 (기본 이름 챗봇 미사용 시나리오) | 작동시간에서 챗봇 24시간 작동을 꺼야 합니다 |
AI 답변 시나리오 | AI가 답변할 때 답변을 감싸는 형식 | AI 설정에서 AI 답변 시나리오 사용하기를 켜야 합니다 |
상담원 유도 메시지 | 카카오톡에서 상담원 연결을 유도할 때 (기본 이름 상담원 연결 유도 메시지) | 채널 설정의 상담원 연결 유도 이벤트에서 메시지 편집하기로 들어옵니다 |
실패 안내 메시지 | 챗봇이 답변을 만들지 못했을 때 (목록 이름 실패 메시지) | 언제든 편집할 수 있습니다 |
회색으로 잠긴 시나리오에는 잠금을 푸는 방법이 함께 표시됩니다. 예를 들어 미작동 시나리오에는 「설정에서 "24시간 작동" 옵션을 비활성화하면 편집할 수 있습니다.」가 보입니다. 잠긴 항목 아래의 설정 링크를 누르면 필요한 설정 화면으로 바로 이동합니다.
첫 인사 메시지 바꾸기
위치: 챗봇 > 시나리오 > 시작 시나리오 > 블럭 디자이너
- 왼쪽 목록에서
시작 시나리오태그가 붙은 항목을 누릅니다. - 가운데
블럭 디자이너에서 기존 블럭의 내용을 고치거나,블럭 추가로 새 블럭을 넣습니다. - 오른쪽
미리보기에서 고객에게 보일 모습을 확인합니다. - 왼쪽 아래
저장을 누릅니다.
블럭은 메시지 한 덩어리입니다. 블럭 추가에서 고를 수 있는 종류는 다음과 같습니다.
| 블럭 | 쓰임새 |
|---|---|
텍스트, 텍스트 카드 | 글로 된 안내 |
기본 카드(2:1), 기본 카드(1:1) | 이미지와 제목, 버튼이 있는 카드. 괄호는 이미지 비율입니다 |
캐러셀 | 옆으로 넘겨 보는 여러 장의 카드 |
리스트 카드 | 여러 항목을 목록으로 보여 줄 때 |
상품 카드 | 가격과 할인 정보가 있는 상품 소개 |
고객 정보 수집 | 고객에게 정보를 입력받을 때. 시나리오당 1개만 넣을 수 있습니다 |
블럭별 글자 수와 이미지 크기 제한, 버튼 동작은 블럭과 버튼에 정리되어 있습니다. 블럭 위의 아이콘으로 위로 이동, 아래로 이동, 블럭 복사, 블럭 삭제를 할 수 있고, 복사한 블럭은 다른 시나리오에서 블럭 붙여넣기로 넣을 수 있습니다.
시나리오 하나에는 블럭을 3개까지 넣을 수 있습니다. AI 답변 시나리오와 상담원 유도 메시지는 1개만 가능합니다. 카카오 상담톡 채널은 일부 블럭 구성을 지원하지 않아, 지원되지 않는 부분은 발송할 때 자동으로 빠지고 나머지만 전송됩니다.
고객이 바로 누를 수 있는 버튼 달기
위치: 챗봇 > 시나리오 > (시나리오 선택) > 퀵 리플라이
메시지 아래에 "예약 문의", "진료시간"처럼 고객이 입력 대신 누를 수 있는 버튼을 다는 기능이 퀵 리플라이입니다.
- 시나리오를 고른 뒤 블럭 디자이너 아래의
퀵 리플라이에서추가를 누릅니다. - 버튼 이름과 눌렀을 때의 동작을 정합니다. 퀵 리플라이의 동작은
메시지 전송과플로우 이동이 기본입니다. 웹 링크 열기나 전화 걸기는 카드 블럭의 버튼에서 쓸 수 있습니다. 고객이 사람을 부르는상담사 연결도 퀵 리플라이가 아니라 카드 블럭의 버튼 동작에서 고릅니다. 동작별 설명은 블럭과 버튼을 참고하세요. - 순서는
위로 이동,아래로 이동으로 바꿉니다.
넣을 수 있는 최대 개수는 퀵 리플라이 제목 옆 괄호에 표시됩니다. 첫 인사에 자주 묻는 질문 3~4개를 버튼으로 달아 두면 고객이 무엇을 물어볼 수 있는지 바로 알 수 있습니다.
답변에 실패했을 때의 메시지 정하기
위치: 챗봇 > 시나리오 > 실패 메시지
AI 오류, 학습자료 미등록, 발송 거절 등으로 챗봇이 답변을 만들지 못하면 실패 메시지가 나갑니다. 목록에서는 이름이 실패 메시지, 태그가 실패 안내 메시지로 보입니다. 목록 맨 아래 실패 메시지를 누르고 안내 문구를 적은 뒤 저장하세요. 최대 500자이며 모든 채널에 똑같이 적용됩니다. 비워 두고 저장하면 기본 안내 문구가 자동으로 사용됩니다.
사과만 하고 끝내기보다 "잠시 후 다시 시도하거나 전화로 문의해 주세요"처럼 고객이 다음에 할 수 있는 행동을 함께 적는 것이 좋습니다.
시나리오 이름과 태그 관리하기
위치: 챗봇 > 시나리오 > 시나리오 설정
시나리오 이름 옆의 톱니 아이콘(시나리오 설정)을 누르면 오른쪽에 시나리오 설정 - (시나리오 이름) 창이 열립니다. 기본 정보에서 시나리오 이름, 설명, 활성화 상태를 바꾸고, 태그 관리에서 구분용 태그를 추가합니다. 태그는 한 개에 10자까지 입력하고 Enter로 추가합니다.
함께 보기
- 플로우 탭: 버튼으로 이어지는 단계형 안내 만들기
- 상담 시나리오와 사람 연결: 어떤 질문을 사람에게 넘길지 정하는 운영 기준