콜봇 도구 - 통화 중에 할 수 있는 일 늘리기
콜봇은 도구가 있어야 말하는 것 이상의 일을 합니다. 도구는 두 종류입니다. 통화를 끝내거나 상담사에게 넘기는 기본 도구는 에이전트 설정 화면에서 바로 넣고, 예약 조회처럼 우리 시스템을 호출하는 API 도구는 도구 화면에서 만든 뒤 에이전트에 연결합니다.
위치: 콜봇 > 도구
도구가 하나도 없는 콜봇은 모르는 질문을 받았을 때 통화를 그냥 끝냅니다. 최소한 통화 종료와, 사람 연결이 필요한 업무라면 통화 전환은 꼭 넣으세요.
어떤 도구가 있나요?
| 도구 | 하는 일 | 넣는 곳 |
|---|---|---|
통화 종료 | 고객이 통화 종료를 요청하는 경우 등에 통화를 끝냅니다 | 에이전트 설정 > 도구 |
통화 전환 | 고객이 사람 상담사와 통화를 원하는 경우 상담사에게 넘깁니다 | 에이전트 설정 > 도구 |
에이전트 전환 | 다른 에이전트에게 통화를 넘깁니다 | 에이전트 설정 > 도구 |
DTMF 전송 | ARS 메뉴에서 버튼 톤을 전송합니다 | 에이전트 설정 > 도구 |
| 알림톡·브랜드메시지 도구 | 통화 중이나 통화 뒤에 고객에게 메시지를 보냅니다 | 에이전트 설정 > 알림톡 도구, 브랜드메시지 도구 |
| API 도구 | 우리 시스템의 API를 호출합니다 | 도구 화면에서 만들고 에이전트에 연결 |
상담사에게 전화를 넘기게 하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 도구
- 에이전트 설정 화면에서
도구섹션을 펼치고추가를 누릅니다. 통화 전환을 고릅니다.- 언제 넘길지 설명을 적습니다. 예: "고객이 사람 상담사와 통화를 원하는 경우". AI는 이 설명을 보고 전환 시점을 판단합니다.
- 넘길 대상과 전환 방식을 정합니다.
즉시 전환 (cold)은 바로 연결하고,안내 후 전환 (warm)은 고객에게 안내한 뒤 연결합니다. 안내 멘트는고정 문구또는AI 생성 (동적)중에서 고릅니다. - 화면 위쪽의
배포를 눌러 실제 통화에 반영합니다.
상담사가 통화를 받을 수 없는 시간에 전환되지 않도록 전화상담의 상담사 상태와 조직의 상담 시간을 함께 맞춰 두세요.
지점이나 업무에 따라 다른 상담사에게 넘기기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 상담사 연결 도구
"강남점 연결해 주세요", "예약 변경은 상담사와 하고 싶어요"처럼 고객의 말에 따라 넘길 곳이 달라진다면 상담사 연결 도구를 상황별로 만듭니다. 이 도구는 어느 번호로 넘길지를 정하고, 실제 전환은 통화 전환 도구가 합니다. 그래서 통화 전환 도구가 먼저 있어야 하며, 없으면 화면에 먼저 추가하라는 경고가 나옵니다.
이름을 입력합니다. 예: 예약 상담사 연결트리거 설명에 언제 이 도구를 쓸지 문장으로 적습니다. 예: 고객이 예약 변경을 상담사와 직접 하고 싶다고 하면전환 대상을상담사 번호또는번호 그룹에서 고릅니다. 번호와 그룹은 사용자 관리에서 먼저 등록합니다.
전환 도구에는 운영시간과 상담사의 통화 중 여부를 먼저 확인하는 체크가 함께 붙습니다. 배지가 체크 연결됨인지 확인하세요. 화면이 권장하는 문장을 복사해 에이전트 프롬프트에 넣으면 AI가 체크 결과를 더 확실히 따릅니다.
통화 중에 알림톡이나 브랜드메시지 보내게 하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 알림톡 도구
고객이 "위치 안내 문자 보내 주세요"라고 말하면 콜봇이 알림톡을 보내게 할 수 있습니다.
- 에이전트 설정 화면의
알림톡 도구에서알림톡 도구 추가를 누릅니다. 이름과트리거 설명을 입력합니다. 트리거 설명은 어떤 상황에서 보낼지 적는 문장입니다. 예: 고객이 예약 방법이나 위치 안내 문자를 요청하면발송 채널과알림톡 템플릿을 고릅니다. 템플릿은 CRM 메시지 템플릿에서 승인된 것만 나옵니다.발송 후 동작을AI 응대 계속또는통화 종료로 정합니다.- 에이전트를 저장하고
배포합니다. 도구의 배지가저장 필요나연결 안 됨이면 아직 통화에 반영되지 않은 것입니다.
AI는 트리거 설명을 읽고 도구를 쓸지 판단합니다. "문자 발송"처럼 짧게 쓰지 말고 고객이 어떤 말을 할 때인지 구체적으로 쓰세요.
브랜드메시지 도구는 같은 방식으로 이벤트나 프로모션 안내를 보냅니다. 브랜드메시지는 광고성 메시지이므로 마케팅 수신 동의 고객에게만, 정해진 시간대에만 발송됩니다. 플로우 에이전트는 도구를 만든 뒤 플로우 편집기의 도구 노드에서 연결해야 호출됩니다.
우리 시스템을 호출하는 API 도구 만들기
위치: 콜봇 > 도구 > 새 API 도구
도구화면에서 더하기(+) 버튼 또는새 API 도구를 누릅니다.기본 정보에도구 이름과도구 설명을 적습니다. 이름은 영숫자, 하이픈, 언더스코어로 1~64자입니다. 설명은 AI가 이 도구를 언제 어떻게 쓸지 판단하는 근거이므로 구체적으로 적습니다.엔드포인트에 호출할 API의 주소와 HTTP 메서드, 타임아웃(1~60초)을 정합니다.파라미터에 AI가 전달할 인자를 JSON Schema로 정의합니다.예시 넣기로 시작하면 편합니다.- 필요하면
API 인증과커스텀 헤더를 켭니다. 저장된 자격증명은 다시 보이지 않으며, 바꿀 때만 새 값을 입력합니다. 응답 처리에서결과 기다리기또는보내고 바로 진행을 고릅니다. 결과가 답변에 필요한 조회는 기다리고, 완료 여부만 보내면 되는 발송은 바로 진행합니다.저장을 누릅니다.
만든 도구는 에이전트 설정의 도구 섹션에서 추가로 연결해야 쓰입니다. 목록에 미연결로 표시된 도구는 어떤 에이전트에도 연결되지 않은 것입니다. 개발 담당자와 함께 진행하는 것을 권장합니다.
조회하는 동안 어색한 침묵 없애기
위치: 콜봇 > 도구 > (도구 선택) > 실행 중 안내
전화에서는 API 응답을 기다리는 몇 초의 침묵도 고객에게 길게 느껴집니다. 실행 중 안내에서 실행 전 말하기를 켜고 "잠시만요, 확인해 보겠습니다" 같은 멘트를 메시지 추가로 넣어 두세요. 도구 실행 중 끼어들기 허용을 끄면 도구 실행이 끝날 때까지 고객의 끼어들기가 차단됩니다.