지식 베이스 - 콜봇이 우리 회사 정보로 답하게 하기
지식 베이스가 없어도 콜봇은 동작합니다. 하지만 우리 조직의 정보가 없으니 일반적인 답변만 합니다. 지식 베이스에 문서를 담아 에이전트에 연결하면 콜봇이 그 내용을 근거로 답합니다. 기억할 것은 세 단계가 모두 필요하다는 점입니다. 지식 베이스 만들기 → 문서 담기 → 에이전트에 연결하기. 하나라도 빠지면 통화에 반영되지 않습니다.
위치: 콜봇 > 지식 베이스
1단계: 지식 베이스 만들기
위치: 콜봇 > 지식 베이스 > 새 지식 베이스
- 더하기(+) 버튼을 누릅니다.
새 지식 베이스창에서지식 베이스 이름을 적고생성을 누릅니다. 예: "상품 FAQ"
이름은 나중에 수정할 수 없으니 구분하기 쉽게 지으세요. 용도별로 나누어 만들면(예: 진료 안내, 예약·위치 안내) 에이전트마다 필요한 것만 연결할 수 있습니다.
2단계: 백과사전에서 문서 담기
위치: 콜봇 > 지식 베이스 > (지식 베이스 선택) > 백과사전에서 가져오기 > 지식 구축
콜봇 지식 베이스에는 백과사전에 등록된 문서만 넣을 수 있습니다. 넣으려는 문서가 없다면 백과사전에 먼저 등록하세요.
- 만든 지식 베이스를 고르고
문서섹션의백과사전에서 가져오기를 누릅니다.지식 구축화면이 열립니다. 대상 지식 베이스가 맞는지 확인합니다.문서 검색으로 찾거나 폴더를 펼쳐, 넣을 문서의 + 버튼(선택에 담기)을 누릅니다. 이미 들어 있는 문서는추가됨으로 표시됩니다.- 오른쪽
선택된 문서를 확인하고저장을 누릅니다.
문서가 추가되면 상태가 처리 중에서 완료로 바뀝니다. 실패로 표시되면 백과사전에서 문서 내용을 확인하세요. 전화로 자주 묻는 내용(자주 묻는 질문, 가격표, 영업시간, 위치와 주차)부터 담는 것이 효과적입니다.
3단계: 에이전트에 연결하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 지식 베이스
에이전트 설정 화면의 지식 베이스 섹션에서 방금 만든 지식 베이스를 연결하고 배포를 누릅니다.
문서를 담아 저장하는 것만으로는 콜봇이 쓰지 않습니다. 에이전트에 연결까지 해야 실제 응대에 반영됩니다. 연결 여부는 지식 베이스 화면 아래 사용하고 있는 에이전트에서 확인할 수 있습니다. "아직 이 지식 베이스를 사용하는 에이전트가 없습니다."가 보이면 연결되지 않은 것입니다.
문서를 고치거나 빼려면
문서 내용은 지식 베이스가 아니라 백과사전에서 고칩니다. 지식 베이스에서 문서를 빼려면 문서 목록에서 삭제합니다. 지식 베이스 자체를 삭제하면 연결된 에이전트에서도 해제되므로, 운영 중인 에이전트가 쓰고 있지 않은지 먼저 확인하세요.
어떤 문서를 넣어야 하나요?
전화는 글보다 짧게 듣고 이해해야 합니다. 긴 설명문보다 "질문 하나에 답 하나" 형태의 짧은 문서가 잘 맞습니다. 고객에게 공개해도 되는 승인된 자료만 넣고, 고객 기록이나 내부 메모는 넣지 않습니다. 선별 기준은 상담 지식 관리를 참고하세요.