DTMF 메뉴 - "1번은 예약, 2번은 상담원" ARS 메뉴 만들기
DTMF 메뉴는 고객이 전화 키패드를 눌러 원하는 업무를 고르는 ARS 메뉴입니다. 키마다 할 일을 정합니다. 어떤 키는 AI가 이어서 응대하고, 어떤 키는 상담원에게 넘기고, 어떤 키는 알림톡을 보내게 할 수 있습니다. 만드는 순서는 메뉴 세트 만들기 → 키 구성하기 → 에이전트에 연결하기입니다.
위치: 콜봇 > DTMF 메뉴
이 메뉴는 조직의 이용 범위에 따라 보이지 않을 수 있습니다. 화면에 "DTMF 메뉴 기능이 아직 준비되지 않았습니다."가 표시되면 아직 쓸 수 없는 상태입니다.
이럴 때 사용하세요
| 하려는 일 | 가는 곳 |
|---|---|
| 대표번호에 ARS 메뉴 붙이기 | 메뉴 세트 만들기 |
| 키를 누르면 상담원에게 넘기기 | 키마다 할 일 정하기 |
| 키를 누르면 위치 안내 알림톡 보내기 | 키마다 할 일 정하기 |
| "예약 > 신규, 변경"처럼 단계 나누기 | 하위 메뉴 만들기 |
| 쓰고 있는 메뉴를 고치기 | 사용 중인 메뉴 고치기 |
메뉴 세트 만들기
위치: 콜봇 > DTMF 메뉴 > 메뉴 세트 추가하기
DTMF 메뉴 설정화면에서메뉴 세트 추가하기를 누릅니다.이름을 입력하고추가를 누릅니다. 대표번호 ARS처럼 어디에 쓰는지 알 수 있는 이름이 좋습니다.메뉴 세트 목록에서 만든 메뉴를 눌러 상세 화면으로 들어갑니다.
키마다 할 일 정하기
위치: 콜봇 > DTMF 메뉴 > (메뉴 선택)
- 왼쪽
메뉴 트리에서최상위 키 추가를 누르고 키패드에서 키를 고릅니다. 키는 0~9, *, #을 쓸 수 있고, 같은 계층에서 같은 키를 두 번 쓸 수 없습니다. - 오른쪽에서
라벨을 입력합니다. 필수 항목이며 50자까지입니다. 예: 상담하기 - 필요하면
안내 멘트 (선택)에 이 키를 눌렀을 때 들려줄 말을 입력합니다. 입력 후 동작을 고릅니다.트리 저장을 누릅니다.
입력 후 동작 | 하는 일 | 함께 정하는 것 |
|---|---|---|
AI 응대 계속 | AI 에이전트가 이어서 대화합니다 | 없음 |
통화 종료 | 통화를 끝냅니다 | 종료 멘트 (선택) |
상담원 전환 | 사람 상담사에게 넘깁니다 | 전환 대상, 전환 타입, 안내 방식, 발신표기번호 |
알림톡 발송 | 고객에게 알림톡을 보냅니다 | 발송 채널, 알림톡 템플릿, 발송 후 동작 |
브랜드메시지 발송 | 고객에게 브랜드메시지를 보냅니다 | 발송 후 동작 |
콜백 예약 | 발신 고객 번호로 콜백 예약을 접수합니다 | 예약 후 동작 |
- 상담원 전환:
전환 대상은에이전트 설정 따름,상담사 번호,번호 그룹중에서 고릅니다. 번호와 그룹은 사용자 관리에서 먼저 만들어 둡니다.즉시 전환 (cold)은 바로 연결하고안내 후 전환 (warm)은 고객에게 안내한 뒤 연결합니다. - 알림톡 발송: 승인된 템플릿이 없으면 고를 수 없습니다. CRM 메시지 템플릿에서 먼저 준비하세요.
트리 저장을 누를 때 이 키의 알림톡 발송 도구가 함께 만들어지며, 도구를 만들지 못하면 저장도 실패합니다. - 브랜드메시지 발송: 마케팅 수신 동의 고객에게만, 아침 8시부터 저녁 8시 50분 전까지만 발송됩니다.
- 콜백 예약: 접수된 예약은 전화상담의 콜백 목록에서 확인하고 처리합니다.
하위 메뉴 만들기
위치: 콜봇 > DTMF 메뉴 > (메뉴 선택) > 하위 키 추가
항목을 고른 뒤 하위 키 추가를 누르면 그 키 아래에 다음 단계 메뉴가 생깁니다. 같은 단계 키 추가는 같은 계층에 키를 더합니다. 깊이는 최대 5단까지 만들 수 있습니다.
하위 메뉴가 있는 항목은 하위 메뉴 안내가 우선이므로 AI 응대 계속으로 동작합니다. 고객은 단계가 깊을수록 중간에 끊기 쉽습니다. 2단 안에서 끝나도록 구성하는 것을 권장합니다.
에이전트에 연결하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > 새 에이전트 > 스마트 ARS
메뉴는 에이전트에 연결해야 통화에서 동작합니다. 에이전트에서 스마트 ARS 유형으로 만들 때 DTMF 메뉴 연결 (선택)에서 이 메뉴를 고릅니다.
사용 중인 메뉴 고치기
위치: 콜봇 > DTMF 메뉴 > (메뉴 선택) > 복제해서 수정
에이전트에 연결된 메뉴는 고치거나 지울 수 없습니다. 에이전트의 안내 프롬프트에 메뉴 구성이 이미 반영되어 있기 때문입니다.
- 상세 화면의
복제해서 수정을 누릅니다. - 복제본에서 키를 고치고
트리 저장을 누릅니다. - 복제본을 에이전트에 연결합니다. 연결은
스마트 ARS에이전트를 만드는 화면의DTMF 메뉴 연결 (선택)에서 합니다.
메뉴 세트를 삭제하면 하위 트리와 이 메뉴가 만든 알림톡 발송 도구가 모두 삭제됩니다.
권장 운영법
- 첫 단계의 선택지는 네 개 안팎으로 줄이세요. 선택지가 많으면 고객이 끝까지 듣지 않습니다.
- 상담원 전환 키는 상담 시간 밖에 어떻게 동작할지 먼저 확인하세요. 사용자 관리의 번호 유형에 따라 운영시간 확인 여부가 달라집니다.
- 공개하기 전에 실제 전화로 모든 키를 한 번씩 눌러 보세요.