에이전트 - 전화를 받을 AI 상담원 만들기
에이전트는 전화 통화를 맡는 AI 상담원 한 명입니다. 새 에이전트를 만들 때는 세 가지를 차례로 정합니다. 어떤 통화를 맡길지(통화 방향), 어떤 방식으로 대화할지(에이전트 타입), 어떻게 만들지(생성 방식)입니다. 처음이라면 인바운드 → 프롬프트 → 맞춤형으로 시작하면 AI가 응대 내용 초안까지 써 줍니다.
위치: 콜봇 > 에이전트
어떤 에이전트를 만들까요?
새 에이전트를 누르면 단계별 선택 화면이 열립니다. 각 단계의 선택지는 다음과 같습니다.
1단계 - 통화 방향: 에이전트가 어떤 방향의 통화를 처리하나요?
| 선택지 | 이럴 때 |
|---|---|
인바운드 | 고객이 걸어온 전화를 응대합니다. 가장 일반적인 경우입니다 |
아웃바운드 | 전화를 걸어 상담사에게 연결합니다. 이름만 정하면 전환 플로우로 자동 생성됩니다 |
캠페인 | 여러 고객에게 한꺼번에 전화를 거는 캠페인에서 쓰는 에이전트입니다 |
2단계 - 에이전트 타입: 어떤 방식으로 대화하나요?
| 선택지 | 이럴 때 |
|---|---|
프롬프트 | 짧은 통화와 간단한 작업. 역할과 규칙을 글로 적어 주면 AI가 알아서 대화합니다 |
플로우 | 긴 통화와 안정성이 필요한 복잡한 작업. 대화 순서를 플로우 편집기에서 직접 그립니다 |
가져오기(내보낸 에이전트 파일 가져오기)는 화면에 준비 중으로 표시됩니다.
3단계 - 생성 방식: 어떻게 만드나요?
| 선택지 | 이럴 때 |
|---|---|
맞춤형 | 산업군과 사용 사례를 고르면 AI가 맞춤형으로 생성합니다. 처음이라면 권장합니다 |
템플릿 | 미리 만들어진 템플릿으로 시작합니다 |
스마트 ARS | "1번은 예약, 2번은 위치 안내" 같은 버튼(DTMF) 메뉴와 AI 응대를 결합합니다 |
빈 에이전트 | 처음부터 직접 설정합니다 |
타입과 조직의 이용 범위에 따라 일부 생성 방식은 보이지 않을 수 있습니다.
AI에게 초안을 맡겨 만들기
위치: 콜봇 > 에이전트 > 새 에이전트 > 맞춤형
새 에이전트를 누르고인바운드→프롬프트→맞춤형을 고릅니다.산업군에서 우리 업종을 고릅니다.사용 사례에서 맡길 일을 고릅니다. 목록에 없으면 기타를 고르고사용 사례 직접 입력에 적습니다.기본 정보에서에이전트 이름과주요 목표를 입력합니다.웹사이트 (선택)에 홈페이지 주소를 넣으면 사이트 내용을 참고해 더 정확한 초안이 만들어집니다.생성을 누릅니다. 웹사이트 조사, 산업군 분석, 프롬프트 생성이 차례로 진행된 뒤 에이전트 설정 화면이 열립니다.
영업시간, 가격, 위치처럼 사실이 걸린 문장은 AI가 그럴듯하게 지어냈을 수 있습니다. 만든 직후 에이전트 설정에서 프롬프트를 읽어 보고 반드시 확인해 고치세요.
버튼 메뉴가 있는 ARS로 만들기
위치: 콜봇 > 에이전트 > 새 에이전트 > 스마트 ARS > 스마트 ARS 설정
스마트 ARS는 익숙한 "번호를 눌러 주세요" 방식에 AI 대화를 더한 것입니다. 스마트 ARS 설정에서 다음을 정합니다.
첫 인사말 방식:사용자가 먼저 말함,AI가 먼저 말함 (동적 메시지),AI가 먼저 말함 (고정 문구)중에서 고릅니다. 고정 문구를 고르면 인사말 멘트를 직접 적을 수 있습니다.DTMF 메뉴 연결 (선택): 미리 만들어 둔 버튼 메뉴를 연결합니다. 연결하면 통화 종료와 DTMF 전송 도구가 자동으로 함께 설정됩니다.버튼 메뉴 안내 시점:인사말 직후 바로 안내(전형적인 ARS 흐름) 또는AI가 용건을 먼저 확인(대화로 용건을 물은 뒤 필요할 때 안내).버튼 입력 후 응대 방식:AI가 상황에 맞게 설명또는작성한 멘트 그대로 재생.상담사 연결 사용: 켜면 고객이 상담원 연결을 요청하거나 선택했을 때 지정한상담사 번호또는번호 그룹으로 전화가 연결됩니다.통화 종료 시 추출 사용,지식 베이스 사용: 통화 내용에서 항목을 기록하게 하거나, 지식 베이스의 문서를 답변에 활용하게 합니다.
상담사에게 연결해 주는 발신용 에이전트 만들기
위치: 콜봇 > 에이전트 > 새 에이전트 > 아웃바운드
아웃바운드를 고르면 에이전트 이름만 입력하면 됩니다. "시작 → 통화 전환 → 종료" 플로우로 자동 생성되고, 전환할 상담사는 전화상담의 발신 화면에서 통화마다 고릅니다. 아웃바운드 에이전트는 조직에 하나만 만들 수 있으므로, 이미 있다면 그것을 사용하세요.
에이전트 목록 읽는 법
위치: 콜봇 > 에이전트
목록은 사용중과 그 외로 나뉘어 보입니다. 각 에이전트에는 상태 배지와 요약이 붙습니다.
| 표시 | 뜻 |
|---|---|
배포됨 | 실제 통화에 쓰이는 버전이 게시된 상태 |
사용대기 | 만들었지만 아직 배포하지 않은 상태 |
플로우 에이전트 / 단일 프롬프트 에이전트 | 에이전트 타입 |
수정 날짜, 배포 버전 | 마지막 수정일과 게시된 버전 |
위쪽에서 전체, 사용대기, 배포됨으로 거르고 수정일자순, 생성일자순으로 정렬합니다. 에이전트를 누르면 에이전트 설정 화면이 열리고, 오른쪽 테스트 패널에서 바로 시험해 볼 수 있습니다. 삭제는 목록이 아니라 설정 화면 위쪽의 삭제에서 합니다.