에이전트 설정 - 목소리·응대 내용 다듬고 배포하기
에이전트 목록에서 에이전트를 누르면 설정 화면이 열립니다. 이 화면에서 기억할 것은 하나입니다. 고친 내용은 배포를 눌러야 실제 통화에 반영됩니다. 별도의 저장 버튼은 없고, 배포가 편집 내용을 저장해 새 버전으로 게시하는 일을 한 번에 합니다. 배포하기 전에는 오른쪽 테스트 패널에서 얼마든지 시험해 볼 수 있습니다.
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택)
화면 위쪽에는 에이전트 이름과 게시 상태(게시 버전 또는 미게시), 삭제와 배포 버튼이 있습니다. 왼쪽에는 핵심 설정(LLM, 음성, 언어, 첫 메시지, 프롬프트)이, 가운데에는 펼쳐서 쓰는 고급 설정이, 오른쪽에는 테스트 패널이 있습니다. 플로우 타입 에이전트는 가운데 고급 설정 대신 플로우 편집기 열기 버튼이 보입니다.
이럴 때 사용하세요
| 하고 싶은 일 | 섹션 |
|---|---|
| 목소리나 말하는 속도를 바꾸고 싶어요 | 목소리와 말투 정하기 |
| 전화를 받자마자 하는 인사말을 바꾸고 싶어요 | 첫 인사말 정하기 |
| 응대 내용과 규칙을 고치고 싶어요 | 응대 내용 고치기 |
| 모르는 질문은 담당자에게 넘기게 하고 싶어요 | 통화 중에 할 수 있는 일 늘리기 |
| 우리 회사 정보로 답하게 하고 싶어요 | 회사 정보로 답하게 하기 |
| 통화가 끝나면 예약 희망일 같은 정보를 기록하고 싶어요 | 통화에서 정보 뽑아 기록하기 |
| 고객이 말을 끊으면 멈추게 하고 싶어요 | 말하는 방식과 통화 시간 조정하기 |
| 녹음을 남기지 않거나 보존 기간을 정하고 싶어요 | 녹음과 개인정보 보존 정하기 |
목소리와 말투 정하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 음성
음성: 제공사, 언어, 음성을 차례로 골라 목소리를 정합니다. 옆의 톱니에서속도와볼륨을 조정합니다. 어떤 목소리가 있는지는 보이스에서 미리 들어 볼 수 있습니다.언어: 통화에 쓸 언어를 고릅니다. 톱니의인식 속도(빠름,중간,느림)는 음성 인식의 속도와 정확도 사이의 균형입니다. 고객 말을 자주 잘못 알아듣는다면 느리게 조정해 보세요.LLM: 응답을 만드는 모델을 고릅니다. 톱니의창의성 (Temperature)은 응답의 창의성과 무작위성을 조절합니다. 안내가 매번 같아야 하는 업무라면낮음쪽으로 둡니다.
첫 인사말 정하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 첫 메시지
| 선택지 | 동작 |
|---|---|
사용자가 먼저 말함 | AI는 기다렸다가 고객이 말하면 응대를 시작합니다 |
AI가 먼저 말함 (동적 메시지) | 에이전트 설정을 바탕으로 AI가 인사말을 만들어 말합니다 |
AI가 먼저 말함 (고정 문구) | 적어 둔 인사말을 그대로 말합니다 |
병원이나 매장 대표 전화라면 조직 이름과 AI 상담원임을 밝히는 고정 문구가 가장 안정적입니다.
응대 내용 고치기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 프롬프트
프롬프트에는 에이전트의 역할, 대화 스타일, 목표처럼 모든 통화에 공통으로 적용할 내용을 적습니다. AI가 만들어 준 초안이라면 영업시간, 가격, 위치처럼 사실이 걸린 문장부터 확인해 고치세요.
전화는 글과 달리 듣고 바로 이해해야 합니다. 한 번에 길게 말하지 않게 하고, 숫자와 시간은 또박또박 말하게 하고, 못 알아들었을 때 다시 묻는 방법을 적어 두면 통화 품질이 좋아집니다. 특정 상황에서만 필요한 긴 절차는 프롬프트에 다 넣지 말고 매뉴얼로 떼어 내세요.
통화 중에 할 수 있는 일 늘리기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 도구
도구 섹션을 펼치고 추가를 눌러 통화 종료, 통화 전환 같은 도구를 넣습니다. 도구마다 필요한 값을 채웁니다. 통화 전환이라면 넘길 담당자 번호와 넘기는 조건을 적습니다.
도구가 하나도 없으면 콜봇이 모르는 질문을 받았을 때 통화를 그냥 끝냅니다. 사람 연결이 필요한 업무라면 통화 전환을 꼭 넣으세요.
직접 만든 API 도구는 커스텀 도구 관리...에서 도구 화면으로 이동해 편집합니다. 가운데에는 알림톡 도구, 브랜드메시지 도구, 상담사 연결 도구 섹션도 따로 있습니다.
회사 정보로 답하게 하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 지식 베이스
지식 베이스 섹션에서 지식 베이스를 연결하면 에이전트가 그 문서를 근거로 답합니다. 연결하지 않으면 일반적인 답변만 합니다. 지식 베이스를 만들어 문서를 담아 두는 것만으로는 쓰이지 않고, 여기서 에이전트에 연결해야 실제 응대에 반영됩니다.
매뉴얼 섹션에서는 매뉴얼을 연결합니다. 통화 중 트리거 상황이 오면 에이전트가 연결된 매뉴얼의 절차를 불러와 따릅니다. 매뉴얼 연결을 바꾼 것은 배포해야 반영되고, 매뉴얼 본문 수정은 배포 없이 즉시 반영됩니다.
통화에서 정보 뽑아 기록하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 통화 정보 추출
통화가 끝난 뒤 대화 내용에서 뽑아 기록할 항목을 정합니다. 예를 들어 "예약 희망일", "문의 유형", "재연락 필요 여부"입니다. 항목마다 타입(문자열, 숫자, 불리언, 열거형)을 고릅니다. null 값 허용을 켜면 통화에서 그 정보를 찾지 못했을 때 억지로 채우지 않고 비워 둡니다.
말하는 방식과 통화 시간 조정하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 발화 설정
발화 설정:반응속도(낮추면 지연 시간이 늘어납니다),말 끼어들기 허용(AI가 말하는 중에 고객이 말하면 AI가 발화를 멈춥니다),키워드 강조(시술명이나 상품명처럼 잘 알아들어야 하는 단어 목록).통화 설정:배경 음악,노이즈 캔슬링,인식 민감도,다이얼 대기 시간(아웃바운드에서 상대가 받을 때까지 기다리는 시간),최대 통화 시간(지나면 AI가 종료를 안내하고 끊습니다),무응답 대기 시간,DTMF 종료 키 활성화,DTMF 타임아웃.
주변이 시끄러운 곳에서 전화가 많이 온다면 노이즈 캔슬링을 켜고 인식 민감도를 조정해 보세요.
녹음과 개인정보 보존 정하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 보안 설정
데이터 보존기간, 저장할 데이터(통화 녹음, 스크립트, 분석 결과), 개인정보 마스킹을 정합니다.
저장할 데이터에서 아무것도 선택하지 않으면 녹음, 스크립트, 분석 데이터가 모두 보존되지 않습니다. 나중에 통화를 확인하거나 통계를 볼 수 없게 되므로 의도한 설정인지 확인하세요. 보존 기준은 조직의 개인정보 처리 기준에 맞춰 정합니다. 참고: 개인정보 및 보안
외부 시스템과 연동하려면 웹훅 설정에서 인바운드 웹훅 URL, 통화 데이터 웹훅 URL 등을 등록합니다. https로 시작하는 주소만 쓸 수 있으며 개발 담당자와 함께 진행하세요.
시험하고 배포하기
위치: 콜봇 > 에이전트 > (에이전트 선택) > 배포
- 오른쪽 테스트 패널에서
음성또는텍스트를 고르고테스트 시작을 누릅니다. 고객처럼 질문해 보고, 고친 뒤에는테스트 재시작으로 다시 확인합니다. - 정상 답변, 모르는 질문, 사람 연결 요청을 모두 시험합니다. 테스트에서는 AI 응답만 확인할 수 있고 실제 상담사 연결은 이루어지지 않습니다.
- 만족스러우면 화면 위쪽의
배포를 누릅니다. 새 버전이 게시되어 실제 통화에 반영됩니다.
처음 배포하는 에이전트라면 전화를 받으려면 번호 관리에서 번호에 에이전트를 연결해야 합니다. 에이전트를 없애려면 삭제를 누릅니다. 번호에 연결된 에이전트를 삭제하면 그 번호로 오는 전화를 받지 못하게 되니 먼저 확인하세요.