상담 시나리오와 사람 연결
상담 시나리오는 고객의 질문을 정해진 문장에 끼워 맞추는 것이 아니라, AI가 답할 범위와 사람이 개입할 시점을 일관되게 정하는 운영 설계입니다. Studio는 공개 서비스 소개 기준으로 상담 시나리오와 업무시간별 상담원 연결을 지원하며, 카카오톡·네이버톡톡·웹챗봇과 AI 음성봇을 운영할 수 있습니다. 실제 설정 화면과 메뉴는 공개 확인되지 않았으므로 아래 순서대로 정책을 먼저 정한 뒤 조직의 화면 안내에 맞춰 적용하세요.
1. 상담 목적 정의
채널별로 고객이 해결할 수 있어야 하는 대표 목적을 정합니다. 예를 들어 위치와 운영시간 확인, 일반 서비스 정보 탐색, 예약 방법 안내처럼 공개 정보로 끝낼 수 있는 목적을 우선합니다. 개인의 증상 판단, 시술 적합성, 치료 결과 해석, 비용 확정처럼 추가 확인이 필요한 질문은 AI 완료 목표에 포함하지 않습니다.
각 목적에는 다음 네 가지를 기록하세요.
- 고객이 처음 표현할 수 있는 질문 예시
- AI가 참고할 승인된 지식 자료
- 답변 완료로 판단할 기준
- 답변하지 않고 사람에게 연결할 조건
2. 연결 조건 만들기
사람 연결 조건은 모호한 “필요한 경우” 대신 팀이 같은 판단을 할 수 있도록 구체적으로 정합니다. 의료적 판단 요청, 긴급함을 나타내는 표현, 개인정보 수정 요청, 반복된 답변 실패, 불만·분쟁, AI 답변 거부 후 추가 도움이 필요한 경우를 검토하세요. 고객이 직접 상담원을 요청했을 때의 처리 원칙도 포함합니다.
AI가 연결 전에 과도한 개인정보를 요구하지 않도록 합니다. 사람 상담에 꼭 필요한 정보가 있다면 연결된 담당자가 승인된 환경에서 확인하도록 하고, 챗봇 대화에 주민등록번호나 상세 진료 기록을 입력하지 않도록 안내합니다. 긴급 상황은 일반 대기열로만 안내하지 말고 병원이 승인한 긴급 대응 문구와 연락 기준을 사용하세요.
3. 업무시간 안과 밖을 구분하기
업무시간에는 연결 대상, 예상 응답 방식, 연결 실패 시 대체 경로를 정합니다. 업무시간 밖에는 상담원이 즉시 답하는 것처럼 오해하지 않도록 운영시간과 다음 응답 가능 시점을 명확히 안내합니다. 휴일이나 임시 운영시간 변경도 지식 자료와 연결 정책에 동시에 반영하고, 담당자가 없는 시간에 긴급 문의가 들어올 경우의 안내를 별도로 검토합니다.
4. 채널별 표현 점검
카카오톡, 네이버톡톡, 웹챗봇에서는 긴 문장을 나누고 링크 목적을 분명히 표시합니다. 채널 간 답변 의미와 연결 기준은 같아야 합니다. AI 음성봇에서는 운영시간, 전화번호, 날짜가 잘 들리는지 확인하고, 고객이 안내를 다시 들을 수 있는지와 사람 연결 요청을 자연스럽게 말할 수 있는지 시험합니다. 소음이나 발음 차이로 이해하지 못했을 때 무한 반복되지 않도록 종료 또는 연결 기준을 둡니다.
5. 가상 대화로 시험하기
출시 전에는 개인정보 없는 가상 질문으로 정상 완료, 지식 없음, 같은 질문 반복, 의료 판단 요청, 상담원 요청, 업무시간 외 문의, 긴급 표현을 시험합니다. 답변 문구만 보지 말고 적절한 시점에 사람에게 넘어가는지, 연결할 수 없을 때 기대 가능한 다음 행동을 알려 주는지 확인합니다. 실패한 사례는 고객 대화를 그대로 저장하지 말고 개인정보를 제거한 유형과 원인으로 기록합니다.
증상, 부작용, 치료 결과 또는 시술 적합성에 관한 판단은 의료진의 영역입니다. AI가 단정적인 결론을 내리지 않도록 하고, 병원이 정한 의료진 또는 책임자에게 연결하세요.