상담 지식 관리
Studio의 AI 챗봇은 등록한 자료를 기반으로 상담합니다. 따라서 좋은 답변을 만들기 위한 첫 단계는 많은 자료를 넣는 것이 아니라, 고객에게 공개해도 되는 정확한 자료를 선별하고 책임 있게 갱신하는 것입니다. 로그인 이후 실제 메뉴와 등록 방식은 공개적으로 확인되지 않았으므로 아래 절차는 화면과 무관한 운영 기준으로 사용하세요.
1. 자료 범위를 정하기
먼저 챗봇이 답해도 되는 질문과 답하지 않아야 하는 질문을 구분합니다. 공개 홈페이지에 게시된 병원 위치, 운영시간, 제공 서비스의 일반 소개, 예약 방법, 방문 전 준비사항처럼 조직이 승인한 정보를 후보로 삼습니다. 고객·환자 기록, 상담 메모, 내부 연락망, 직원 개인정보, 공개되지 않은 가격이나 정책, 계약 자료는 등록하지 않습니다.
각 자료에는 최소한 다음 정보를 함께 관리하는 것이 좋습니다.
- 자료의 제목과 원본 위치
- 내용 책임자와 최종 승인자
- 적용 시작일 또는 마지막 변경일
- 다음 검토 예정일
- 사용할 수 있는 채널과 대상 고객
- 답변에서 제외해야 하는 예외 조건
2. 정확성과 일관성 검토
같은 운영시간이나 예약 정책이 여러 문서에 다르게 적혀 있으면 AI가 일관된 답을 하기 어렵습니다. 중복 자료를 찾고, 책임자가 최신 기준 하나를 정하도록 합니다. 오래된 안내는 단순히 남겨 두지 말고 사용 중지 여부를 명확히 표시하거나 조직의 절차에 따라 제외하세요. 숫자, 날짜, 지점명, 연락 방법처럼 오해가 큰 항목은 원본과 대조하고 다른 담당자가 교차 검토합니다.
의료 시술이나 치료에 관한 자료는 사실 소개와 개인별 의학적 판단을 분리해야 합니다. 일반적인 서비스 설명을 제공하더라도 고객의 증상, 적합성, 결과를 판단하는 답변은 지식 범위에 넣지 않습니다. 의료진의 확인이 필요한 질문은 사람 연결 기준으로 전환되도록 준비합니다.
3. 개인정보와 민감정보 제거
실제 상담 내역을 자료로 활용하지 마세요. 예시가 필요하면 이름, 전화번호, 진료 기록이 없는 완전한 가상 사례를 새로 작성합니다. 문서 본문뿐 아니라 파일 이름, 표의 숨은 열, 이미지, 주석, 문서 속성에도 고객 정보가 남아 있지 않은지 확인하세요. 공개 가능한 자료라도 내부 편집 메모나 작성자 연락처가 포함되어 있다면 제거한 사본을 사용합니다.
4. 테스트와 승인
자료를 반영한 뒤에는 정상 질문, 표현이 다른 질문, 범위를 벗어난 질문, 의료 판단 질문, 개인정보를 포함한 질문을 가상 데이터로 시험합니다. 답변이 원자료와 일치하는지, 모르는 내용을 꾸며내지 않는지, 필요한 경우 상담원 연결을 안내하는지 확인합니다. 출시 승인자는 테스트 결과와 남은 예외를 검토한 뒤 공개 여부를 결정합니다.
5. 변경 관리
운영시간, 정책, 서비스 정보가 바뀌면 원자료와 AI 상담 지식을 함께 갱신하는 책임자를 정합니다. 정기 검토일을 두고, 변경 직후에는 주요 질문을 다시 시험하세요. 잘못된 답변이 발견되면 해당 질문과 근거 자료를 확인하고, 즉시 고쳐야 할 위험이 있다면 상담 범위를 일시적으로 줄인 뒤 검토를 완료합니다. 고객 개인정보가 포함된 대화를 복사해 수정 요청에 첨부하지 않습니다.
조직 내부에서 볼 수 있는 문서라고 해서 고객에게 공개해도 되는 것은 아닙니다. 반드시 자료 소유자와 공개 책임자의 승인을 받은 내용만 AI 상담 지식으로 사용하세요.