본문으로 건너뛰기

상담 기록 필드 설정

상담 기록 설정에서는 전화상담 워크스페이스, 후처리 화면과 통화 기록 상세에 사용할 기록 필드를 조직에 맞게 구성할 수 있습니다. 단일 선택 또는 복수 선택 필드와 상담 메모 양식을 만들고, 통화 종료 후 AI 분류 결과를 자동으로 저장할지 선택할 수 있습니다.

상담 기록 필드 만들기​

  1. Studio의 설정에서 상담 기록 설정을 선택합니다.
  2. 새 필드의 이름을 입력합니다.
  3. 필요한 경우 AI가 분류할 때 참고할 설명을 작성합니다.
  4. 필드 유형을 선택합니다.
    • 단일 선택: 여러 항목 중 하나만 선택합니다.
    • 복수 선택: 필요한 항목을 여러 개 선택할 수 있습니다.
  5. 선택 항목을 추가하고 순서를 정합니다.
  6. 상담사가 실제로 입력할 흐름에 맞춰 필드 순서를 조정합니다.

필드 설명에는 어떤 상황에서 해당 값을 선택해야 하는지 구체적으로 적으세요. 의미가 겹치는 항목이나 지나치게 많은 필드는 상담사의 입력을 느리게 하고 AI 분류의 일관성도 낮출 수 있습니다.

상담 메모 양식 구성하기​

상담 메모 양식은 새 상담 메모가 시작될 때 사용할 항목 구조를 정합니다.

  1. 상담 메모에 필요한 항목을 추가합니다.
  2. AI가 각 항목에서 추출할 내용을 설명합니다.
  3. 항목의 순서를 실제 후처리 순서에 맞게 정합니다.
  4. 미리보기에서 새 메모의 시작 형태를 확인합니다.

상담 요약 발송은 설정한 메모 항목 구조를 따를 수 있으므로, 내부 메모용 표현과 고객에게 전달할 수 있는 표현이 섞이지 않았는지 확인하세요. 주민등록번호, 상세 진료 기록처럼 불필요한 민감정보를 수집하는 항목은 만들지 않습니다.

AI 자동 선택 사용하기​

AI 자동 선택은 통화가 끝난 뒤 AI 분류 결과를 상담 기록 필드에 자동으로 선택하고 저장하는 기능입니다.

  • 꺼짐: AI 결과는 참고용으로 표시되고 상담사가 직접 값을 선택합니다.
  • 켜짐: 통화가 끝날 때마다 AI 결과가 필드에 자동으로 저장됩니다.
기존 입력을 덮어쓸 수 있습니다

AI 자동 선택이 켜져 있으면 통화 종료 시 상담사가 미리 선택한 기록 값과 작성한 메모가 AI 결과로 덮어써질 수 있습니다. 운영 중에 기능을 켜기 전에 가상 통화로 결과를 확인하고, 상담사에게 덮어쓰기 동작을 안내하세요.

권장 운영 순서​

  1. 상담 결과를 검토할 책임자를 정합니다.
  2. 꼭 필요한 필드부터 적은 수로 시작합니다.
  3. 각 필드와 항목의 선택 기준을 구체적으로 작성합니다.
  4. 개인정보가 없는 가상 통화로 단일 선택, 복수 선택과 메모 추출을 시험합니다.
  5. AI 자동 선택을 켜기 전 상담사 입력이 어떻게 바뀌는지 확인합니다.
  6. 운영 후 자주 비어 있거나 겹치는 필드를 정리합니다.

필드 이름, 항목이나 순서를 변경하기 전에는 기존 상담 기록과 내보내기 업무에 미치는 영향을 조직의 담당자와 확인하세요.

설정 점검​

  • 각 필드의 목적과 선택 기준이 명확합니다.
  • 단일 선택과 복수 선택을 업무 목적에 맞게 구분했습니다.
  • 상담 메모 항목에 불필요한 개인정보가 없습니다.
  • AI 자동 선택의 덮어쓰기 동작을 상담사가 알고 있습니다.
  • 가상 통화로 분류와 메모 결과를 확인했습니다.
  • 입력이 느려지지 않도록 필요한 필드만 유지합니다.

함께 보기​