AI 상담 지식 준비
AI 상담은 조직이 등록한 자료를 바탕으로 답변합니다. 따라서 많은 문서를 한꺼번에 넣는 것보다, 고객에게 공개할 수 있고 현재 운영과 일치하는 정보를 명확하게 정리하는 것이 먼저입니다. 준비 단계에서는 실제 고객 대화에 포함된 개인정보를 제거하고, 서로 다른 문서의 내용이 충돌하지 않는지 확인해야 합니다.
목적
- 자주 묻는 질문에 일관된 근거로 답할 수 있는 자료를 만듭니다.
- 오래된 운영시간, 혜택, 연락처가 답변에 사용되는 일을 줄입니다.
- AI 답변 대상과 담당자 확인 대상을 구분합니다.
- 카카오톡·네이버 톡톡·웹챗봇에서 사용할 공통 정보와 채널별 안내를 정리합니다.
준비할 내용
- 승인된 서비스 소개, 운영시간, 위치, 연락처, 이용 절차
- 실제로 자주 접수되는 질문 목록에서 개인정보를 제거한 자료
- 문서별 소유자와 마지막 확인일
- 답변하지 않을 항목 및 담당자 전달 기준
- 카카오톡·네이버 톡톡·웹챗봇별 문장 길이와 고객 안내 원칙
절차
- 질문을 모읍니다. 반복되는 문의를 주제별로 분류하되 이름, 전화번호, 상태를 식별할 수 있는 내용은 제거합니다.
- 근거를 확인합니다. 각 질문에 사용할 승인 자료를 연결하고 출처가 없거나 오래된 답변은 제외합니다.
- 한 질문에 한 결론으로 정리합니다. 운영시간처럼 분명한 정보는 조건과 예외를 함께 적어 모호함을 줄입니다.
- 충돌을 해결합니다. 같은 항목이 문서마다 다르면 담당자가 최신 내용을 확정할 때까지 등록하지 않습니다.
- 답변 경계를 표시합니다. 개별 판단, 공개되지 않은 가격이나 정책, 담당자 확인이 필요한 문의를 별도로 분류합니다.
- 가상 질문으로 시험합니다. 정상 질문, 표현이 다른 질문, 자료에 없는 질문을 넣어 답변과 전달 기준을 확인합니다.
- 갱신 일정을 정합니다. 운영시간이나 행사처럼 자주 바뀌는 항목은 변경 시 즉시 검토하고, 나머지 자료도 정기적으로 확인합니다.
가상 예시
“평일 상담 가능 시간은 언제인가요?”라는 질문에는 승인된 운영시간 자료가 있어야 합니다. “제 상황에는 어떤 선택이 맞나요?”처럼 개별 판단이 필요한 질문은 일반 정보만으로 단정하지 않고 담당자 확인 대상으로 구분합니다. 이 예시는 지식 구조를 설명하기 위한 가상 사례입니다.
주의
고객 대화 원문, 연락처, 민감한 개인 정보, 내부 전용 지침을 공개 상담 지식에 그대로 등록하지 마세요. AI가 등록 자료만으로 확인할 수 없는 내용은 자연스럽게 들리더라도 추정해서 답하도록 설계하지 않아야 합니다. 실제 화면의 등록 메뉴와 클릭 경로는 확인된 운영 안내를 따르세요.