상담원 연결 정책
상담원 연결 정책은 AI가 계속 안내할 상황과 사람이 확인할 상황을 미리 구분하는 운영 기준입니다. 이 문서는 채팅 채널의 정책입니다. 이 문서에서 상담원은 업무시간에 채팅을 이어받아 답하는 사람이고, 담당자는 업무 외 시간에 들어온 문의를 다음 업무시간에 확인하는 사람입니다. 두 역할을 같은 사람이 맡아도 됩니다. 어떤 채널을 쓰더라도 고객이 현재 상태와 다음 응답 시점을 이해할 수 있어야 합니다.
정책을 정한 뒤 실제로 입력하는 Studio 화면은 세 곳입니다. 챗봇이 쉬는 시간과 그때 나가는 미작동 시나리오는 작동시간, 고객이 누르는 상담사 연결 버튼은 블럭과 버튼, 특정 채널을 챗봇 없이 처음부터 사람이 받게 하는 상담원 바로 연결은 채널 설정입니다. 넘어온 상담을 받는 화면은 상담입니다. 전화를 콜봇에서 상담사에게 넘기는 조작(상담사 전환)은 이 문서가 아니라 전화상담과 콜봇 도구를 보세요.
목적
- 등록 자료로 답할 수 없는 문의가 방치되지 않도록 합니다.
- 업무시간 내 상담원 연결과 업무 외 시간 안내의 기준을 일관되게 적용합니다.
- 웹챗·카카오톡 등 운영하는 모든 채팅 채널에서 고객에게 같은 기대 수준을 안내합니다.
- 긴급성이나 개별 확인이 필요한 문의를 담당자가 검토하도록 분류합니다.
준비할 내용
- 업무시간, 휴무일, 연결 가능한 상담 인력
- AI가 답할 수 있는 주제와 담당자 확인이 필요한 주제
- 업무 외 시간에 나갈
미작동 시나리오안내 문구와 담당자가 확인할 항목 - 전달 시 필요한 최소 정보와 보관 기준
- 담당자가 문의를 확인할 목표 시간과 누락 점검 방법
정책 수립 절차
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문의 유형을 나눕니다. 세 가지로 구분합니다.
유형 예시 처리 등록 자료로 답할 수 있는 문의 운영시간, 위치, 주차, 예약 방법 AI가 답합니다 추가 확인이 필요한 문의 특정 날짜의 예약 가능 여부, 공개되지 않은 비용 상담원 연결 또는 담당자 확인 개별 판단이 필요한 문의 시술 후 통증·붓기·부작용, 시술 적합성("저 코 수술 되나요"), 비용 확정, 치료 결과 해석 AI가 단정하지 않고 담당자 확인 대상으로 넘깁니다 -
업무시간 규칙을 정합니다. 상담원이 가능한 시간과 연결 대상, 연결이 지연될 때 보여줄 안내를 적습니다. 고객이 상담원 연결을 요청하거나 상담원이 대화에 개입하면 AI 응대를 멈추고 사람이 이어받도록 정합니다.
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업무 외 규칙을 정합니다. 채팅 채널에서는 챗봇의
미작동 시나리오로 운영시간과 다음 응답 가능 시점을 안내하고, 들어온 문의는 담당자가 다음 업무시간에 확인합니다. 챗봇만 운영하는 병원은 여기까지가 업무 외 처리의 전부입니다. AI 음성봇(콜봇)을 함께 쓰는 병원은 전화의 업무 외 안내를 콜봇에서 따로 정합니다. -
최소 정보만 받습니다. 담당자가 후속 확인에 꼭 필요한 정보만 요청하고 민감한 내용을 채팅에 과도하게 남기지 않도록 합니다.
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채널별 문구를 맞춥니다. 표현 길이는 달라도 연결 여부, 응답 주체, 예상 시점은 일관되게 안내합니다.
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가상 상황으로 검증합니다. 업무시간 내 즉시 연결, 연결 지연, 업무 외 문의, 자료에 없는 질문을 시험합니다.
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누락을 검토합니다. 전달된 문의가 담당자에게 도착하고 처리 상태를 확인할 수 있는 내부 책임을 정합니다.
연결 체크리스트
- 고객이 상담원 또는 담당자에게 전달된 사실을 알 수 있습니다.
- 고객이 상담원 연결을 요청하거나 상담원이 개입하면 AI 응대가 멈춥니다.
- 업무시간과 예상 확인 시점이 최신 정보입니다.
- AI가 불확실한 내용을 단정하지 않습니다.
- 전달 정보에 불필요한 개인정보가 포함되지 않습니다.
- 담당자 부재 또는 지연 시 사용할 안내가 준비되어 있습니다.