상담원 연결 정책
상담원 연결 정책은 AI가 계속 안내할 상황과 사람이 확인할 상황을 미리 구분하는 운영 기준입니다. CertiLife AI 상담은 업무시간에 상담원 연결을 구성할 수 있고, 업무 외 시간에는 AI 음성봇으로 안내한 뒤 담당자에게 문의를 전달하는 흐름을 마련할 수 있습니다. 어떤 채널을 쓰더라도 고객이 현재 상태와 다음 응답 시점을 이해할 수 있어야 합니다.
목적
- 등록 자료로 답할 수 없는 문의가 방치되지 않도록 합니다.
- 업무시간 내 상담원 연결과 업무 외 담당자 전달의 기준을 일관되게 적용합니다.
- 카카오톡·네이버 톡톡·웹챗봇에서 고객에게 같은 기대 수준을 안내합니다.
- 긴급성이나 개별 확인이 필요한 문의를 담당자가 검토하도록 분류합니다.
준비할 내용
- 업무시간, 휴무일, 연결 가능한 상담 인력
- AI가 답할 수 있는 주제와 담당자 확인이 필요한 주제
- 업무 외 AI 음성봇 안내 문구와 담당자 전달 항목
- 전달 시 필요한 최소 정보와 보관 기준
- 담당자가 문의를 확인할 목표 시간과 누락 점검 방법
정책 수립 절차
- 문의 유형을 나눕니다. 운영시간·위치처럼 등록 자료로 답할 수 있는 문의, 추가 확인이 필요한 문의, 개별 판단이 필요한 문의로 구분합니다.
- 업무시간 규칙을 정합니다. 상담원이 가능한 시간과 연결 대상, 연결이 지연될 때 보여줄 안내를 적습니다.
- 업무 외 규칙을 정합니다. AI 음성봇에서 제공할 일반 안내와 담당자에게 전달할 내용을 정하고, 고객에게 예상 확인 시점을 알립니다.
- 최소 정보만 받습니다. 담당자가 후속 확인에 꼭 필요한 정보만 요청하고 민감한 내용을 채팅에 과도하게 남기지 않도록 합니다.
- 채널별 문구를 맞춥니다. 표현 길이는 달라도 연결 여부, 응답 주체, 예상 시점은 일관되게 안내합니다.
- 가상 상황으로 검증합니다. 업무시간 내 즉시 연결, 연결 지연, 업무 외 문의, 자료에 없는 질문을 시험합니다.
- 누락을 검토합니다. 전달된 문의가 담당자에게 도착하고 처리 상태를 확인할 수 있는 내부 책임을 정합니다.
연결 체크리스트
- 고객이 상담원 또는 담당자에게 전달된 사실을 알 수 있습니다.
- 업무시간과 예상 확인 시점이 최신 정보입니다.
- AI가 불확실한 내용을 단정하지 않습니다.
- 전달 정보에 불필요한 개인정보가 포함되지 않습니다.
- 담당자 부재 또는 지연 시 사용할 안내가 준비되어 있습니다.
주의
개별 의학적 판단이 필요한 내용은 자동 답변으로 확정하지 말고 병원의 책임 있는 담당자가 확인하도록 하세요. “곧 답변”처럼 기준 없는 약속보다 실제 운영 가능한 확인 시간을 안내해야 합니다. 이 문서는 특정 관리 화면의 연결 버튼이나 설정 경로를 가정하지 않습니다.