AI 상담
CertiLife AI 상담은 조직이 등록한 자료를 바탕으로 반복 문의에 답하고, 필요한 상담을 담당자에게 이어주는 고객 응대 서비스입니다. 카카오톡, 네이버 톡톡, 웹챗봇에서 활용할 수 있으며 조직의 상담 목적에 맞춰 시나리오를 구성할 수 있습니다. 답변의 품질은 등록 자료와 운영 정책에 크게 좌우되므로, 시작 전 지식 정리와 연결 기준을 함께 준비하는 것이 중요합니다.
목적
- 반복 문의에 일관된 기본 정보를 제공합니다.
- 고객이 영업시간, 이용 방법, 준비 사항처럼 확인 가능한 정보를 빠르게 찾도록 돕습니다.
- AI 답변 범위를 벗어나거나 담당자 확인이 필요한 문의를 정해진 기준에 따라 전달합니다.
- 채널별 고객 경험을 맞춤 시나리오로 정리합니다.
준비할 내용
- 사용 채널: 카카오톡·네이버 톡톡·웹챗봇 중 운영할 접점을 정합니다.
- 등록 자료: 공개 가능하고 최신 상태인 안내문, FAQ, 운영시간, 서비스 설명을 모읍니다.
- 답변 범위: AI가 안내할 항목과 담당자 확인이 필요한 항목을 구분합니다.
- 업무시간 정책: 업무시간에는 상담원 연결, 업무 외 시간에는 AI 음성봇 안내와 담당자 전달을 어떻게 운영할지 원칙을 정합니다.
- 책임자: 자료 갱신, 답변 점검, 전달된 문의 확인을 맡을 담당자를 지정합니다.
운영 절차
- 실제 문의를 주제별로 모으되 개인정보는 제거합니다.
- 승인된 자료를 질문과 답변 단위로 정리하고 중복·모순을 점검합니다.
- 채널과 문의 유형에 맞는 시나리오를 설계합니다.
- 상담원 연결 및 담당자 전달 조건을 문장으로 명확히 적습니다.
- 가상 질문으로 정상 답변, 답변 불가, 업무시간 내 연결, 업무 외 전달 상황을 시험합니다.
- 운영 후 발견한 누락 정보와 오래된 표현을 정기적으로 수정합니다.
가상 예시
가상의 고객이 웹챗봇에서 “토요일 운영시간을 알려주세요”라고 묻는다면 등록된 최신 운영시간 자료를 근거로 답할 수 있습니다. 반면 개별 상태에 대한 판단이나 등록 자료로 확인할 수 없는 내용은 임의로 답하지 않고 담당자 확인 대상으로 분류합니다.
주의
AI가 참조할 자료에는 공개 가능한 정보만 포함하세요. 개인별 의학적 판단이 필요한 질문은 자동 답변 대상으로 두지 말고, 병원의 책임 있는 담당자가 확인할 수 있도록 연결 기준을 마련하세요. 화면 메뉴나 버튼 위치는 확인된 정보가 아니므로 이 문서에서 특정하지 않습니다.