AI 상담
CertiLife AI 상담은 조직이 등록한 자료를 바탕으로 반복 문의에 답하고, 서로 다른 언어의 메시지를 번역하며, 필요한 상담을 상담원에게 이어주는 고객 응대 서비스입니다. 여러 상담 채널에서 같은 번역 흐름을 사용할 수 있으며 조직의 상담 목적에 맞춰 시나리오를 구성할 수 있습니다. 답변 품질은 등록 자료와 운영 정책에 크게 좌우되므로 시작 전 지식 정리와 연결 기준을 함께 준비하고, 번역 메시지는 발송 전에 고객 언어와 고유명사 표현을 확인해야 합니다.
자료 등록, 답변 범위, 채널 연결은 모두 Studio에서 합니다. 화면별 조작은 챗봇 메뉴 시작하기에서 따라갈 수 있습니다. 이 문서에서 말하는 AI 음성봇은 전화를 받는 AI이며, Studio 왼쪽 메뉴에서는 콜봇이라는 이름으로 보입니다.
목적
- 반복 문의에 일관된 기본 정보를 제공합니다.
- 고객과 상담사가 서로 다른 언어를 사용할 때 수신 메시지를 자동 번역하고 발신 전 번역 여부를 선택할 수 있습니다.
- 고객이 영업시간, 이용 방법, 준비 사항처럼 확인 가능한 정보를 빠르게 찾도록 돕습니다.
- AI 답변 범위를 벗어나거나 담당자 확인이 필요한 문의를 정해진 기준에 따라 전달합니다.
- 채널별 고객 경험을 맞춤 시나리오로 정리합니다.
준비할 내용
- 사용 채널: 웹챗(홈페이지 채팅), 카카오톡, Instagram, LINE, WhatsApp 중 운영할 접점을 정합니다. 이 목록은 Studio 챗봇 목록의 카드에 표시되는 채널 기준입니다. 네이버 톡톡은 채널 연동과 챗봇의 채널 설정 화면에 항목이 있지만, 점검한 챗봇 카드에는 표시되지 않았습니다. 위챗은
준비중이라 아직 상담 채널로 쓸 수 없습니다. - 등록 자료: 공개 가능하고 최신 상태인 안내문, FAQ, 운영시간, 서비스 설명을 모읍니다.
- 번역 점검: 기본 상담 언어와 병원명·브랜드명·시술명 같은 고유명사가 의도대로 번역되는지 확인합니다.
- 답변 범위: AI가 안내할 항목과 담당자 확인이 필요한 항목을 구분합니다.
- 업무시간 정책: 업무시간에는 상담원 연결을 어떻게 할지, 업무 외 시간에는 무엇을 안내할지 원칙을 정합니다. 채팅은 챗봇의 작동시간에서 정한 시간에
미작동 시나리오안내가 나가고, 들어온 문의는 담당자가 다음 업무시간에 확인합니다. 전화는 AI 음성봇(Studio 메뉴콜봇)을 함께 쓰는 조직에서만 콜봇이 받습니다. - 책임자: 자료 갱신, 답변·번역 점검, 전달된 문의 확인을 맡을 담당자를 지정합니다.
운영 절차
- 실제 문의를 주제별로 모으되 개인정보는 제거합니다.
- 승인된 자료를 질문과 답변 단위로 정리하고 중복·모순을 점검합니다.
- 채널과 문의 유형에 맞는 시나리오를 설계합니다.
- 상담원 연결 조건과 업무 외 시간의 안내를 문장으로 명확히 적습니다.
- 가상 질문으로 정상 답변, 답변 불가, 업무시간 내 상담원 연결, 업무 외 안내 상황을 시험합니다.
- 운영 후 발견한 누락 정보와 오래된 표현을 정기적으로 수정합니다. 챗봇이 답하지 못한 질문은 Studio 챗봇의 통계 탭에서 확인합니다.
가상 예시
가상의 고객이 웹챗봇에서 “토요일 운영시간을 알려주세요”라고 묻는다면 등록된 최신 운영시간 자료를 근거로 답할 수 있습니다. “레이저 시술 후 세안은 언제부터 되나요?”처럼 시술 후 관리 문의도 승인된 주의사항 안내문이 등록되어 있으면 그 내용으로 답합니다. 반면 개별 상태에 대한 판단이나 등록 자료로 확인할 수 없는 내용은 임의로 답하지 않고 담당자 확인 대상으로 분류합니다.
AI가 참조할 자료에는 공개 가능한 정보만 포함하세요. 개인별 의학적 판단이 필요한 질문은 자동 답변 대상으로 두지 말고, 병원의 책임 있는 담당자가 확인할 수 있도록 연결 기준을 마련하세요. 실제 등록 화면은 Studio의 AI 학습자료 설정, 답변 범위는 AI 설정을 보세요.